服务型企业提升顾客有效参与策略探讨

摘要

随着世界经济的迅猛发展，西方发达国家已经进入服务经济社会，以服务为基础的经济逐渐占据统治地位。在我国，随着经济持续快速发展，服务业规模也不断扩大，并且存在很大的发展空间。如何提高我国服务业竞争力和改善服务企业绩效，成为学术界和企业界关注的焦点。 服务不同于有形产品的一个重要特点就是服务具有不可分割性。有形产品的生产和消费可以分开，遵循先生产后消费的规律；但是服务的生产过程和消费过程在时间和空间上是不可分割的，这就使得顾客在消费服务的同时也身处于服务的生产过程中，使顾客会在一定程度上参与到服务中并承担部分生产者的角色。 顾客参与服务仍然是服务营销界涉足不深、理论尚不成熟的一块领域，存在着很多的疑问和理论分歧。本文首先详细归纳总结了国内外学者在顾客参与这一学术问题上的研究成果，包括服务的定义和特征，顾客参与的定义、原因、类型和投入因素，顾客参与的利弊分析，服务型企业提升顾客有效参与的对策等；接着本文针对前人研究的理论空白、疑点和分歧，大胆阐述自己的观点，包括顾客参与和顾客接触的异同、建立完善的服务型企业顾客参与模型、顾客参与是否降低服务型企业成本和员工压力等；在最后一章的实证分析中，本文首先分析医院这一服务行业的独有特点，然后绘制医院服务蓝图，找出服务流程中的关键时刻，最后提出医院提升患者有效参与的对策和建议。

目录

论文摘要

第一章绪论

第二章理论综述

第三章理论疑点、分歧及其补充

第四章医院提升患者有效参与策略

小结

致谢

参考文献

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