协同视角下非营利性企业孵化器服务质量管理研究——基于甘肃省高新技术创业服务中心的案例分析

摘要

在我国促进自主创新，建设创新型国家战略的指引下，企业孵化器经过26年的快速发展，数量已跃居世界第二，仅次于美国，孵化场地面积和孵化企业数量位居世界第一。数据显示企业孵化器在客观上大大提高了新创企业的存活率，并且加快了技术商业化的进程，是一种帮助新创企业度过初生危险期的有效政策和制度工具。　　在取得成绩的同时，中国企业孵化器产业出现了东西部发展不均衡、性质单一、缺乏现代服务意识与管理能力等问题。本研究聚焦于：如何测评与分析企业孵化器的服务质量与服务绩效；提出能够给予企业孵化器服务质量管理以具体指导的理论、管理工具及管理流程。　　本文属于微观的管理行为研究。针对中国企业孵化器的独特性，特别是西部欠发达地区企业孵化器发展的瓶颈问题，本文运用案例研究方法，以非营利性企业孵化器为研究对象，以服务组织与顾客的协同管理为研究视角，通过深入调研、分析服务质量形成过程及其结果，结合公共治理、企业管理相关理论展开对企业孵化器服务质量管理的研究。　　论文开篇介绍了研究背景与意义，提出研究问题，进行研究界定。对研究方法、研究视角和主要研究内容加以说明。通过对企业孵化器及服务质量相关研究文献的研读与梳理，凝练支撑研究的基本理论和工具。文献研究也显示，目前企业孵化器的服务绩效研究偏重于投入产出的效率评价，而缺乏对服务过程的研究和服务满意度的评价，这一发现为本文指出了有价值的研究方向。　　文献研究之后是总体研究方案的设计，包括提出研究假设与假设验证路径。研究设计将主体研究规划为3个阶段：　　阶段1，通过对88家在孵企业的问卷调查，测评与分析了研究对象的服务满意度与服务绩效；　　阶段2，对8位在孵企业负责人与1位企业孵化器主要管理者进行了焦点访谈。运用访谈所获质性材料与前阶段调研数据组成的完整证据链，依据假设验证路径检验假设。验证结论是：孵化器与在孵企业在服务过程中的协同性与服务绩效之间存在正相关关系，而与服务满意度之间的相关性未得到验证；　　阶段3，提炼出企业孵化器的服务组织基本特征与组织类型。阐明企业孵化器与在孵企业间存在协同的基本条件，协同效应以及协同视角下服务质量产出的机理。提出了协同视角下企业孵化器服务质量管理分析框架，测度与分析工具以及改进服务质量的基本管理流程。对形成的服务质量管理理论进行了概括，通过进一步的理论适用性分析证明该理论具有良好适用性和推广应用价值。　　论文亦对企业孵化器服务质量管理做了进一步的拓展性研究。提出了企业孵化器的服务改进的前提、体制保障、依托机制等管理方略，对欠发达地区地方政府推进企业孵化器产业发展的政策提出了参考性意见，分析了服务型政府建设对提升企业孵化器服务质量管理水平的积极影响。　　综上，提高企业孵化器服务质量管理水平是建设服务型政府的本质要求，是企业孵化器可持续发展的必由之路。本文以企业孵化器服务质量管理为主线，力求逻辑严谨、规划科学地展开案例研究，达到了预期的研究效果，取得了一定的理论创新。研究创新包括：在研究视角上突破了在单一组织内部进行服务质量管理的行为限制，将企业孵化器服务质量管理的重心提升至非等级制度下多组织协同管理层面加以探讨；建构了协同视角下企业孵化器质量管理论；微观解构了企业孵化器的服务组织形态和服务质量形成过程；探究了企业孵化器与在孵企业间协同关系的内涵；在公共组织与公共治理范畴内对企业孵化器的服务管理做了一定拓展性研究。实践中，研究的相关成果可以用于对同类服务性组织满意度与服务绩效的评价；探索优化服务项目、改善服务质量的可行路径；为政府和企业孵化器管理者决策提供依据。

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