基于服务质量和价格的服务竞争行为研究

摘要

服务业在国民经济中扮演的角色越来越重要，行业内服务供应商之间的竞争也越来越激烈。顾客在选择服务供应商时考虑的因素也不仅仅局限于价格，还包括服务质量、服务便利性、服务可得性等。面对服务业如此庞大的市场，服务供应商如何根据自身情况，结合顾客选择行为，从而制定有效的决策，从众多服务供应商中间脱颖而出，占据有利的竞争地位，是目前困扰其发展的最大问题。
　　 本文正是基于以上背景，对实际生活中的一些现象加以分析，为服务供应商决策提供帮助。本文的主要研究内容归纳如下:
　　 (1)对国内外服务供应商竞争行为的相关文献阅读分析，发现已有文献的不足之处，以此展开本文的研究。
　　 (2)从顾客选择服务供应商时最关心的两个方面——价格和服务质量入手，分析服务供应商之间的竞争行为。与之前的文献不同的是，本文发现服务供应商的实际的服务质量和承诺的服务质量之间的差异（即服务质量的可靠性）会显著地影响其需求，而之前的文献却简单地将两者等同。因此，本文从服务质量的可靠性维度和价格两个方面来分析服务供应商之间的竞争行为。假设服务需求由市场中所有服务供应商的服务质量和价格共同决定，其中服务质量通过可靠性来表示。根据服务供应商的不同竞争行为，分别建立以下三种竞争模型:1.服务供应商的服务质量一定的情况下基于价格的竞争模型。通过分析得到，服务供应商之间存在唯一的纳什均衡解;2.服务供应商的价格一定的情况下基于服务质量的竞争模型。此时，服务供应商的最优决策不受其他任一服务供应商的决策的影响;3.服务供应商基于服务质量和价格同时竞争的模型。然后，从服务供应商的虚假承诺出发，研究了实际的服务质量和承诺的服务质量之间的差异对服务供应商竞争力的影响，并通过数值分析观察模型中各个变量对于服务供应商均衡行为的影响，并且从顾客和服务供应商两个角度出发，分别讨论了两者的偏好。
　　 (3)以服务供应商利润最大化为目标，得到每种竞争模型下服务供应商的最优价格、最优服务质量和相应的需求。服务供应商不同的竞争策略会产生不同的均衡行为，这可以为服务供应商提供一些管理启示。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

1．1 研究背景和意义

1．2 研究思路与论文结构安排

1．3 本文的创新之处

第二章 文献综述

2．1 顾客选择行为

2．2 服务质量

2．3 服务利润链

2．4 服务竞争策略

第三章 服务能力限制下的服务竞争行为

3．1 问题描述

3．2 服务供应商的决策模型分析

3．2．1 服务成本以及服务质量模型分析

3．2．2 服务需求模型分析

3．2．3 利润模型分析

3．3 服务供应商之间的三种竞争行为分析

3．3．1 价格竞争模型

3．3．2 服务质量竞争模型分析

3．3．3 价格和服务质量竞争模型分析

3．4 本章小结

第四章 基于诚信的服务竞争行为

4．1 问题背景

4．2 服务供应商竞争行为分析

4．2．1 价格竞争模型

4．2．2 服务质量竞争模型

4．2．3 价格和服务质量竞争模型

4．3 数值分析

4．4 小结

第五章 结论与展望

5．1 本文的主要结论

5．2 进一步研究展望

参考文献

致谢

在读期间发表的学术论文与取得的其他研究成果