以服务质量塑造中国移动通信运营商的竞争优势--基于'服务蓝图'的服务质量实证研究

摘要

本文从中国移动通信运营业提高服务质量的现实意义出发,利用服务蓝图技术抽象出影响移动通信服务质量的指标并进行了实证研究.研究结果表明,消费者对通信质量的满意度较高,顾客对开户过程、交费过程和客户服务中心的服务的满意度都显著地影响顾客对移动通信服务质量的整体满意度,本研究结果同时表明,服务外包程度越高,顾客的满意度水平越低,运营商应该审慎进行服务外包.