问题顾客不当行为引发服务失败的补救效果研究

摘要

随着经济水平的发展与人民收入水平的不断提高，“消费者主权论”变得越发深入人心，但企业也随之发现，越来越多的消费者变得脾气暴躁甚至对企业、服务员工和其他消费者带来伤害。问题顾客不当行为作为当今各行业中存在的一种普遍现象而受到广泛关注，更被营销学、社会心理学以及消费者行为学等领域广泛研究。过去的理论主要围绕着问题顾客不当行为的类型、产生机理、影响因素以及后续结果等内容展开，而忽视了当问题顾客不当行为致使服务失败时，企业采取的不同的服务补救措施会如何影响在场的同属顾客，缺乏一定的实践意义。对此，研究以遭受服务破坏的同属顾客视角为出发，探究当问题顾客作为外部因素导致企业服务失败时，企业补救、第三方补救以及联合补救三种服务补救方式会对同属顾客情绪、行为意向产生怎样的影响，从而对各企业营销和管理策略提供一定的建议和意见。
　　通过对前人文献的总结以及与营销专家、拥有相关经验的消费者进行访谈发现，现企业针对问题顾客不当行为导致服务失败的服务补救措施大致可以分为三类:企业补救、联合补救与第三方补救。研究采用情景模拟的方法，将三类补救方式以文字的形式在问卷上展示，并要求被调查者回答关于该情景下情绪和行为意向的问题。研究首先采用信度分析、主成分分析和判别分析等方法对问卷质量进行检验，并将14个情绪行为因素提炼为4类公共因子;采用多因素方差分析法，发现三种不同服务补救方式会引起在场同属顾客正面情绪、负面情绪、口碑宣传与重复购买意向的显著差异;采用ANOVA分析和均值分析，具体检测三种不同服务补救方式在情绪和行为意向上引起的差异，发现经历联合补救的顾客，其正面情绪，口碑宣传和重购意向最高，负面情绪最低。经历企业补救的顾客，其正面情绪，口碑宣传，重购意向最低，负面情绪最高。经历第三方补救的顾客，其正面（负面）情绪，口碑传播，重复购买处于联合补救与企业补救之间。最后根据研究结论，对企业管理方在制定营销和管理策略时提供一定的建议和意见，并对本研究的不足与未来发展趋势进行了探讨。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 研究背景及问题提出

1．2 研究意义

1．2．1 理论意义

1．2．2 实践意义

1．3 研究思路和方法

1．3．1 研究思路

1．3．2 研究方法

1．4 论文框架

1．5 研究创新点

第2章 文献综述

2．1 问题顾客综述

2．1．1 问题顾客定义

2．1．2 问题顾客行为类型

2．1．3 问题顾客行为原因

2．1．4 问题顾客行为后果

2．1．5 问题顾客应对策略

2．2 服务补救理论

2．2．1 服务补救的概念和类型

2．2．2 问题顾客与服务补救

2．2．3 第三方补救与共同补救

2．2．4 服务补救对同属顾客后续情绪、行为意向的影响

2．3 研究现状与不足

第3章 模型与假设

3．1 构建模型

3．2 研究假设

第4章 实验设计

4．1 实验设计

4．1．1 情境模拟

4．1．2 问卷设计

4．2 数据收集

第5章 统计分析

5．1 描述性统计分析

5．2 信度、效度分析

5．2．1 信度分析

5．2．2 效度分析

5．3 多因素分析和ANOVA方差分析

5．4 均值分析

5．5 路径分析

第6章 结论与不足

6．1 结论与建议

6．2 不足与展望

参考文献

附录

致谢

在读期间发表的学术论文与取得的其他研究成果