第三方不当行为引发的服务失败与补救研究

摘要

在商业化快速发展的今天，增强顾客满意是服务企业的一个重要目标。一些研究显示不融洽的顾客间接触会导致顾客对服务企业的负面评价。顾客对消费经历的不满原因有一部分来自其他顾客的不当行为。顾客不当行为不但会给企业员工造成不良影响，还会破坏其他顾客的消费体验，给服务组织造成直接和间接的经济损失。然而，很少有人研究当第三方顾客的不当行为引发的服务失败发生时，服务企业能够和应该去做什么来减轻受影响的顾客不满。
　　本文研究了第三方不当行为引发的服务失败情况下，第三方补救、服务商补救的两种方式（员工道歉和企业赔偿）对顾客在服务失败补救后的归因、顾客满意及行为意向的影响，并检验了他们之间的交互效应。通过使用在餐厅背景下的虚拟情境的角色扮演法进行实验研究，采用便利抽样的方法获取了240份有效样本。研究发现顾客把服务失败归因为服务商比归因为第三方更会令顾客感到不满，更易产生负面口碑，更不会产生重购意向;第三方补救使顾客把服务失败归因为服务商的程度减轻;第三方补救和服务商补救都会显著提高顾客满意度和重购意向，减轻负面口碑传播意向;与第三方没有补救的情况相比，在第三方有补救的情况下实施单独的服务商补救（员工道歉或企业赔偿）都能够更显著地影响顾客满意及其行为意向;在第三方有补救，员工有道歉的情况下，企业是否有赔偿并不能显著地影响顾客满意及其行为意向。通过研究第三方不当行为、服务失败补救后的归因、第三方补救及服务商补救，为企业在对第三方不当行为引发的服务失败情况下实施服务补救进行理论指导与策略建议。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 问题的提出

1．2 研究目的与意义

1．2．1 研究目的

1．2．2 研究意义

1．3 研究方法

1．4 结构安排

第2章 相关理论综述

2．1 第三方不当行为与服务失败

2．1．1 第三方不当行为界定

2．1．2 第三方不当行为类型

2．1．3 第三方不当行为的影响因素

2．1．4 第三方不当行为引发的服务失败

2．2 第三方不当行为引发的服务失败归因

2．2．1 服务失败归因研究现状

2．2．2 服务失败归因维度

2．2．3 服务失败归因控制点

2．3 服务商补救与第三方补救

2．3．1 服务补救定义

2．3．2 服务补救策略

2．3．3 服务补救主体

2．3．4 第三方补救

2．4 服务补救后顾客满意及后续行为意向

2．4．1 顾客满意

2．4．2 口碑传播意向

2．4．3 重购意向

第3章 研究假设

3．1 概念界定

3．2 研究假设

3．2．1 归因的研究

3．2．2 第三方补救、员工道歉及企业赔偿对顾客满意及行为意向的影响

第4章 研究设计

4．1 实验设计

4．2 问卷设计

4．3 数据收集

第5章 统计分析

5．1 实验对象基本信息统计

5．2 量表的信度和效度分析

5．2．1 信度分析

5．2．2 效度分析

5．3 实验控制检验

5．3．1 被试样本的控制

5．3．2 调查问卷内容检验

5．4 假设检验

5．4．1 归因的研究

5．4．2 第三方补救、员工道歉及企业赔偿对顾客满意及行为意向的影响

第6章 结论与展望

6．1 研究结论

6．2 对策与建议

6．3 研究局限与展望

参考文献

附录

致谢