关系投资对酒店顾客忠诚影响的实证研究——企业声誉的调节作用

摘要

近年来，酒店服务业的竞争日益激烈，激烈的市场竞争使得企业的经营成本不断增加，同时却使得顾客流失率不断上升。为了争夺市场份额，降低顾客流失率，酒店服务业经常采用关系营销手段。关系投资作为关系营销的重要方法之一，企业经常将其应用于经营顾客关系的各个方面，例如，维持老顾客和获取新顾客，与此同时，关系投资也已经被酒店当做与消费者建立稳定的关系的重要方法。由于目前国内外学者对于关系投资的研究相对较少，酒店服务也以关系投资策略开展关系营销缺乏理论指导。从而有必要对关系投资对顾客忠诚的影响以及作用的深层次关系进行研究。　　本文在研究关系投资、企业声誉、关系质量和顾客忠诚理论的基础上，并且从实际出发结合消费者视角构建以关系质量为中介变量，关系投资对顾客忠诚影响的概念模型，加入企业声誉作为调节变量验证了其在关系投资对关系质量之间的调节作用，并且验证了关系质量的中介作用。将关系投资从特殊待遇和实质回馈两个要素进行解析，解析关系质量从关系满意和关系信任两个方面入手，从态度忠诚和行为忠诚两个方面解释顾客忠诚。　　本研究采用问卷调研法对模型中变量的主效应进行了实证分析，采用实验法对模型中的调节变量的调节效应做了交互效应验证。本研究共发放问卷200份，得到有效问卷173份，并将该数据用于影响分析和假设检验。通过spssl9.0对数据进行了描述性统计分析、信度分析、效度分析、因子分析，通过回归分析和方差分析得到以下结论:关系投资中的特殊待遇对关系质量有显著正向影响，实质回馈对关系质量有显著正向影响。具体到关系质量的两个维度上，特殊待遇对关系满意有显著正向影响，特殊待遇对关系信任有显著正向影响，实质回馈对关系满意有显著正向影响，实质回馈对关系信任有显著正向影响。在关系投资对关系质量的影响中，企业声誉的调节作用显著。高企业声誉的酒店采取关系投资策略对顾客关系质量的正向影响，比低企业声誉的酒店采取关系投资策略对顾客关系质量的正向影响更大。关系质量可以作为关系投资对顾客忠诚影响的中介变量，并且关系质量对顾客忠诚影响显著。根据实证研究结果为企业制定关系营销经营策略提出了相关建议。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 研究背景

1．2 研究目的和意义

1．2．1 研究目的

1．2．2 研究意义

1．3 研究内容、方法和思路

1．4 研究的创新点

第2章 相关文献综述

2．1 关系投资研究

2．1．1 关系投资的基本概念与维度

2．1．2 关系投资的作用

2．2 关系质量研究

2．2．1 关系质量的定义

2．2．2 关系质量的维度

2．3 顾客忠诚研究

2．3．1 顾客忠诚的定义

2．3．2 顾客忠诚的维度

2．4 企业声誉研究

2．4．1 企业声誉定义

2．4．2 企业声誉对企业绩效的影响

2．5 关系投资对关系质量的影晌

2．6 关系质量对顾客忠诚的影响

2．7 企业声誉与顾客忠诚关系

第3章 模型构建和假设提出

3．1 研究模型的构建

3．2 研究假设的提出

3．2．1 特殊待遇对关系质量的影响

3．2．2 实质回馈对关系质量的影响

3．2．3 企业声誉作为调节变量的影响

3．2．4 关系质量对顾客忠诚的影响

第4章 调研设计

4．1 调研方法

4．1．1 调研方法选取

4．1．2 实验设计与步骤

4．2 问卷设计

4．3 问卷结构

4．4 变量量表设计

4．4．1 关系投资量表

4．4．2 关系质量量表

4．4．3 顾客忠诚量表

4．5 预调查

第5章 数据搜集与分析

5．1 样本描述

5．2 描述性统计分析

5．3 量表的信度分析

5．3．1 关系投资的信度分析

5．3．2 关系质量的信度分析

5．3．3 顾客忠诚的信度分析

5．4 量表的效度分析

5．4．1 关系投资效度分析

5．4．2 关系质量效度分析

5．4．3 顾客忠诚效度分析

5．5 路径分析

5．5．1 关系投资维度对关系满意影响的分析

5．5．2 关系投资维度对关系信任影响的分析

5．5．3 关系质量维度对态度忠诚影响的分析

5．5．4 关系质量维度对行为忠诚影响的分析

5．5．5 主效应路径系数图

5．5．6 验证关系质量为中介变量的可行性

5．5．7 调节效应验证

5．6 假设检验

第6章 研究结论及展望

6．1 研究结论

6．1．1 关系投资对关系质量的影响

6．1．2 关系质量对顾客忠诚的影响

6．1．3 企业声誉的调节作用

6．2 研究启示

6．3 研究的不足

6．4 未来展望

参考文献

附录1 主效应调查问卷

附录2 实验问卷(一)

附录3 实验问卷(二)

附录4 实验问卷(三)

附录5 实验问卷(四)

攻读学位期间发表的学术论文

致谢