中国移动客户转网行为影响因素分析—以武汉高校大学生为例

摘要

自全国推进网络强国策略以来，中国通讯服务市场取得了迅速发展。现如今，中国通信市场主要由移动、联通和电信三大运营商组成，为了占有更高的市场份额，三者之间的竞争也愈发激烈。由于客户是市场的主体，所以争取更多客户成为运营商之间竞争的主要关注点；而争夺客户导致的用户流失问题也越来越严重，这种现象打乱了市场平衡，也给各运营商带来不同程度上的经济损失。因此，对客户进行转网行为的原因展开探讨具有重要的应用意义。　　本文以中国移动通信集团有限公司为研究对象，以武汉市高校大学生为客户调查对象，从已有客户流失与潜在客户流入两方面对于客户转网行为影响因素展开分析。首先，对大概率引起大学生客户流失的 13 个要素进行传统方法上的信息搜集和处理，基于 Logistic 回归模型对于大学生客户流失的影响因素进行分析，结果得出 7 个主要影响武汉市大学生用户流失的要素，他们包括：对套餐资费满意度、每月手机话费、每年投诉次数、现有号码使用时长、年级、对校园宽带满意度、是否有转网经历。其次，本文将有希望转网至移动号码的大学生客户定义为潜在客户，采取聚类分析和人物角色模型相结合的方法对客户转入的人群特征进行分析，将潜在客户分成“流量偏好型”“手机话费偏好型”“通话时长偏好型”“人员服务偏好型”四类，得到潜在用户的相关特征，为分析潜在客户人群特征提供理论基础。最后，本文从流失用户和潜在用户的人群角度，对移动公司提出相关对策建议，以期争取更多客户，占据更高市场份额。

目录

声明

绪论

一、选题的背景及意义

（一）选题的背景

（二）选题的意义

二、国内外研究综述

（一）国外学术研究综述

（二）国内学术研究综述

第一章 中国移动客户现状分析

第一节 中国移动客户现状分析

一、客户关系的现状分析

二、移动通信运营环境分析

第二节 大学生客户转网行为的概念及研究必要性

一、大学生客户转网行为的概念

二、大学生客户转网行为研究的必要性

第二章 调查方案的设计与组织实施

第一节 调查方案的设计

一、调查对象及目的

二、抽样方法及样本量的确定

三、调查问卷的设计

第二节 调查方案的组织实施

一、预调查

二、预调查数据检验

三、正式调查

四、正式调查数据检验

第三章 大学生客户转网行为的影响因素实证分析

第一节 大学生客户流失的描述性统计分析

一、大学生客户流失群体特征分析

二、用户转网意向及影响因素分析

第二节 基于Logisitic回归的大学生客户流失影响因素分析

一、Logisitic模型的构建及分析

二、模型结果分析

第三节 大学生潜在客户特征分析

一、基于聚类算法的特征分析

二、人物角色模型构建

结论与建议

一、研究结论

（一）年级因素影响显著，有群体效应

（二）无转网经历更容易造成大学生客户流失

（三）现有号码使用时间越长越不容易转网

（四）每月支付手机话费越多，大学生客户越有可能发生转网

（五）每年投诉次数越多的客户越容易流失

（六）套餐内流量和资费以及校园宽带业务的满意度影响客户流失

二、相关建议

（一）针对移动现有客户提出对策建议，防止流失

（二）中国移动潜在客户推广营销

参考文献

附录