网上消费者抱怨信息影响力因素及其评价方法研究

摘要

网络社区成为人们从事社交活动的重要场所和信息沟通的主要平台。消费者在网络社区发布、搜索和交互与其产品和服务消费不满的抱怨，能顷刻之间引起网络社区所有关注者浏览、回复和转发，并在多种因素作用下，形成具有负面作用的抱怨影响力。在常规环境下，消费者抱怨的负面影响作用没有在网上强烈，主要是顾客与企业面对面的抱怨，一般的抱怨管理方法即可处理。但因特网上则不同，消费者抱怨信息具有匿名性、互动性、泛在性和群体影响性的特点，容易形成波及全网的负面口碑或商业舆论，给企业管理决策带来难以预料的困难。研究网络社区顾客抱怨信息的影响力因素及其评价方法具有重要的理论意义和实用价值。
　　 本文运用结构方程模型和证据推理的方法，研究网络社区顾客抱怨信息影响力因素及其评价方法。首先，通过调研获得网络社区影响消费者感知抱怨信息有用性指标因素，通过对筛选后的指标量化处理，以及对网络社区消费者抱怨信息有用性的影响因素建模和求解，构建顾客抱怨影响力评测指标体系;其次，运用证据推理的方法，选择网络社区消费者感知信息有用性等指标为影响力评价维度，设计抱怨信息影响力评价的方法;最后，运用实证方法检验其算法的有效性和科学合理性。该研究方法可为企业提高网上消费者抱怨管理能力和消费者网上购物决策支持，提供理论基础和实用方法。
　　 选题来自导师研究的“在线社交网络平台消费者抱怨聆听管理方法研究”项目中的科学问题，受国家自然科学基金面上项目(71271071)支持。

目录

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摘要

致谢

第一章 绪论

1．1 研究背景

1．1．1 问题描述

1．1．2 研究目的

1．1．3 研究意义

1．2 研究思路及方法

1．2．1 研究思路

1．2．2 研究方法

1．3 研究内容和章节安排

1．3．1 研究内容

1．3．2 章节安排

第二章 理论方法和国内外研究现状综述

2．1 相关理论方法介绍

2．1．1 结构方程模型

2．1．2 证据推理

2．2 国内外研究现状综述

2．2．1 消费者抱怨行为及其影响因素

2．2．2 网上抱怨信息影响力评价

2．2．3 现状分析及存在问题

第三章 消费者感知抱怨有用性的影响因素分析

3．1 提出问题

3．2 研究假设及模型构建

3．2．1 研究假设

3．2．2 模型构建

3．3 问卷设计及数据处理

3．3．1 样本选择

3．3．2 问卷设计与数据回收

3．3．3 数据整理与分析

3．4 本章小结

第四章 基于证据推理的抱怨影响力评价方法

4．1 提出问题

4．2 模型构建

4．2．1 变量定义及描述

4．2．2 证据合成及修正

4．2．3 证据推理过程

4．3 算例及讨论

4．4 本章小结

第五章 结论与展望

5．1 结论

5．2 展望

参考文献

附录1：消费者感知网上抱怨信息的影响因素调查问卷

附录2：消费者感知抱怨信息有用性问卷调查

攻读硕士学位期间参加科研项目和发表论文情况

特别声明