不同退货服务补救下网购失败责任归因对购后行为的影响研究

目录

1绪论

1.1 研究背景

1.2 研究问题

1.3 研究意义

1.4 研究的创新点

1.5 研究方法

1.6 研究思路与框架

2文献综述

2.1 “购后行为”的相关研究

2.1.1 购后行为的内涵

2.1.2 购后行为的类型

2.1.3 购后行为的影响因素

2.1.4 网购失败情景下的购后行为相关研究

2.1.5 购后行为研究小结

2.2 “责任归因”的相关研究

2.2.1 归因的内涵

2.2.2 网购失败下的责任归因相关研究

2.2.2 责任归因研究小结

2.3 “顾客满意”的相关研究

2.3.1 顾客满意的内涵

2.3.2 顾客满意、责任归因和购后行为

2.3.3 顾客满意研究小结

2.4 “服务补救”与“退货运费险”的相关研究

2.4.1 服务补救的内涵

2.4.2 服务补救的作用与维度

2.4.4 退货运费险与购后行为的相关研究

2.4.4 服务补救与退货运费险研究小结

3研究内容与假设

3.1 研究内容

3.2 研究假设的提出

（1）责任归因与购后行为的相关假设

（2）购后满意的相关假设

（3）退货服务补救的相关假设

4实验设计

4.1 实验方案设计与样本选择

4.2 实验情景的设计

4.3 问卷设计与变量测量

4.4 预实验

4.4.1信度和效度分析

4.4.2情景操控检验分析

5实证研究与分析

5.1 实验一

5.1.1 描述性统计分析

5.1.2 量表信度与效度检验

5.1.3 情景操控检验

5.1.4 责任归因与购后行为的关系假设检验

5.1.5 购后满意的中介效应假设检验

5.2 实验二

5.2.1 描述性统计分析

5.2.2 量表信度与效度检验

5.2.3 情景操控检验

5.2.4 退货服务补救的相关假设检验

6研究结论与展望

6.1 研究结论

6.1.1 责任归因与消费者购后行为关系的总结与讨论

6.1.2 购后满意中介作用的总结与讨论

6.1.3 退货服务补救的的总结与讨论

6.2 管理启示

（1）关注失败责任归因，改善消费者购后行为

（2）提升退货服务质量，促进消费者二次满意

（3）完善退货服务政策，降低商家补救成本

6.3 研究局限与展望

参考文献

附录

致谢

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