北京银行社区银行服务改进研究

目录

声明

1 绪论

1.1研究背景

1.2研究目的与实践意义

1.3研究内容

1.4研究方法和路线

1.4.1研究方法

1.4.2研究路线

2 相关文献综述

2.1银行业建设发展趋势

2.2社区银行的研究

2.2.1社区银行的定义及特征

2.2.2社区银行的发展模式

2.3 客户服务质量研究

2.3.1客户服务质量测评模型

2.3.2银行行业的服务质量和满意度研究

3 北京银行上海分行社区银行现状分析

3.1行业背景及发展简介

3.2北京银行上海分行社区银行现状分析

3.2.1北京银行上海分行社区银行简介

3.2.2北京银行上海分行社区银行发展概况

3.2.3北京银行上海分行社区银行的主要竞争对手

3.2.4北京银行上海分行社区银行优势分析

3.2.5北京银行上海分行社区银行劣势分析

4 问卷设计与预调研

4.1问卷设计

4.1.1问卷调查目的

4.1.2问卷内容

4.2预调研

5 问卷的正式发放及数据分析

5.1问卷的正式发放与回收

5.2受访客户特征分析

5.2.1受访客户背景构成分析

5.2.2客户来社区银行寻求金融产品及服务的主要目的分析

5.3信度及效度检验

5.4客户满意度回归分析

6 服务满意度提升和改进建议

6.1满意度提升方向

6.1.1服务质量各维度的服务差距分析

6.1.2服务质量各题项的服务差距分析

6.2 服务质量改进建议

6.2.1 满意度影响因素汇总

6.2.2 改进与提升社区银行可靠性、可信性和移情性

6.2.3维持与改善社区银行有形性、响应性和主动性

7 结论

7.1研究总结

7.2研究局限性

参考文献

致谢

附录一

附录二