第一章 绪论
1.1研究背景
1.2研究目的和意义
1.3国内外研究现状及发展趋势
1.4研究重点和难点
1.5主要研究方法
第二章 服务质量相关概念阐述
2.1服务
2.2服务质量评价
第三章构建加油站基于服务质量评价模型
3.1结构方程模型概述
3.2加油站服务质量影响因素
3.3结构方程模型假设
3.4构建加油站服务质量结构方程模型
第四章 中石油太原销售公司服务现状调查
4.1问卷设计
4.2问卷调查与数据收集
4.3样本统计
第五章 中石油太原销售公司服务质量方面存在的问题
5.1服务规范不统一
5.2定位不准确，服务产品差异化弱
5.3加油站服务品牌意识落后
5.4试图改变硬件而非软件，没有系统服务理念
5.5员工激励机制不完善
第六章 改进中石油太原销售公司服务质量评价的建议
6.1制定标准化的服务质量评价模式
6.2合理定位加油站服务模式
6.3改善服务品牌管理
6.4完善服务满意系统
6.5完善员工激励机制
结论
参考文献
致谢
个人简况及联系方式
声明
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