声明
摘要
1绪论
1．1研究背景
1．2研究目的及意义
1．2．1研究目的
1．3研究现状
1．3．1国外研究现状
1．3．2国内研究现状
1．3．3文献评价
1．4研究方法
1．5主要研究内容
2相关理论与文献回顾
2．1．2央企集团化管理优势
2．1．3央企管理中的突出问题
2．2商旅管理理论
2．2．2商旅管理模式
2．3共享服务理论
2．3．2共享服务内涵
2．3．3共享服务特点
2．4 KANO模型理论
2．4．2KANO模型概念
2．4．3 KANO模型的应用
2．4．4KANO模型的改进
2．5小结
3案例分析与研究设计
3．2 S企业基本情况
3．3 S企业商务旅行者特点
3．4 S企业传统商旅管理模式
3．4．1传统商旅管理模式
3．4．2传统商旅管理中存在的问题
3．5 S企业自建平台思路
3．5．1平台流程设计
3．5．2平台服务功能
3．5．3平台管理功能
3．6．1服务型用户问卷设计
3．6．2问卷发放与回收
3．6．3管理型用户访谈设计
4结果与发现
4．1服务型用户需求分析
4．1．1被调查者基本情况
4．1．2传统KANO模型优先级确定
4．1．3用户满意影响力指数分析
4．2管理型用户需求分析
4．2．2费用管理需求
4．2．3用户管理需求
4．3差异化需求满足的基本路径
4．3．1服务型用户需求满足
4．3．2管理型用户需求满足
5 S企业商旅管理平台质量提升策略
5．1．1共享服务模式下商旅管理平台构建的动因
5．1．2共享服务模式下商旅管理平台的功能
5．2健全管理制度，明确职责分工
5．2．1出台平台管理办法
5．2．2发挥集团总部管理职能
5．2．3明确共享公司职责
5．2．4从严做好服务商管理
5．3以需求为导向，加快平台建设
5．3．2选择性提供平台基础功能
5．3．3加快APP开发
5．4借助技术手段，探索增值服务
5．4．1加快资源引进
5．4．2丰富数据分析功能
5．4．3拓展服务范围
6结论与展望
6．1结论
6．2不足与展望
6．2．1不足之处
6．2．2研究展望
参考文献
致谢
山东大学;
