基于计划行为理论的旅行社从业人员失信行为研究

摘要

旅游业是我国的支柱产业之一,而旅行社行业又是整个旅游产业的核心,是连接旅游供给与旅游需求的纽带,在旅游产品生产和消费中起着重要的作用,极大地促进了旅游业的发展,被称为旅游业的“龙头”企业。我国的旅行社行业从1984年外联权下放以后,开始真正步入市场化发展阶段,随着市场化程度的加深,旅行社业的规模也在逐步发展壮大,在满足人民群众的旅游需求、促进旅游业发展以及经济发展方面发挥了重要作用。但是,伴随着旅游业的快速发展,旅行社行业的各种旅游投诉、旅游纠纷日益增多。
　　旅行社从业人员作为旅游活动的灵魂人物对旅游业的发展做出了重要的贡献。旅行社从业人员是旅游产品的直接提供者,处于旅游服务的核心,在旅游服务过程中起着重要的作用,其行为在很大程度上决定了旅游服务质量的高低。而在当前旅游市场不健康发展和旅行社从业人员管理混乱的背景下,旅行社从业人员的失信行为导致旅游投诉、旅游纠纷的案例层出不穷。尽管国家出台了相关法律法规规范旅行社从业人员的旅游服务行为,但收效甚微,关于旅行社从业人员不诚信服务的负面消息越来越多。
　　旅行社从业人员失信行为己经对旅游业的健康发展及游客的旅游体验造成极大的危害,如何对旅行社从业人员的失信行为进行科学管理和有效监控,成为政府管理部门和学术界关注的热点。目前国内对旅行社诚信的研究大多数是定性分析旅行社诚信问题产生的原因、后果等,较少的定量研究主要是从游客的角度分析旅游诚信与游客满意度、旅游服务质量之间的关系,从旅游供给方的角度实证分析失信行为产生机制的研究较少。本文试图从旅行社从业人员的角度,以计划行为理论为基础,通过分析旅行社从业人员失信行为及其影响因素,构建旅行社从业人员失信行为发生机制模型。在对国内外相关文献分析和访谈的基础上,构建旅行社从业人员失信行为调查量表,采用网络调查与现场调查相结合的方式,借助 SPSS17.0和 AMOS17.0统计分析软件,运用描述性分析、因子分析、方差分析、结构方程模型等多种方法对数据进行系统分析,通过实证研究检验旅行社从业人员失信行为模型,以期为探索旅行社从业人员失信行为发生机制提供理论指导,为从根本上减少旅行社从业人员失信行为提出建议。
　　全文共包含六章:
　　第一章绪论部分,首先论述旅行社从业人员失信行为研究的背景及意义,在此基础上,提出本文的研究内容框架及方法。
　　第二章文献综述部分主要对计划行为理论的概念、测量,以及旅游诚信研究进行述评,为后文的旅行社从业人员失信行为研究奠定理论基础。
　　第三章失信行为分析部分,主要对旅游市场存在的失信行为进行分析,并探讨旅游市场失信行为产生的影响因素,以明确旅行社从业人员失信行为的范围,为后文构建旅行社从业人员失信行为模型提供研究变量。
　　第四章模型构建部分,依据计划行为理论,设计调查问卷,构建旅行社从业人员失信行为模型,分析各构念涵义,提出研究假设。
　　第五章实证部分,借助 SPSS17.0和 AMOS17.0统计分析软件,首先对数据进行描述性分析、因子分析和方差分析;其次,利用结构方程模型,对构建的旅行社从业人员失信行为模型进行检验,经修改得到最终的旅行社从业人员失信行为模型,分析旅行社从业人员失信行为的发生机制。
　　第六章结论与讨论部分,对本文研究的主要结论、研究不足和研究展望进行总结与探讨。
　　研究主要得出以下结论:
　　(1)以旅行社从业人员的角度,分析旅游市场存在失信行为,可以分为四种类型,不同类型的失信行为对旅游市场的影响存在差异;探讨旅行社诚信问题的影响因素发现存在旅游企业、政府管理部门及行业组织、旅行社从业人员素质、游客消费观念和社会宏观背景五大方面的原因。
　　(2)旅行社从业人员的人口学特征如受教育程度、月收入水平对从业人员的失信行为具有显著影响。通过单因素方差分析和独立样本 T检验发现:性别、年龄、工作时间对失信行为无显著影响;受教育程度、月收入水平对从业人员的失信行为具有较大影响。
　　(3)构建旅行社从业人员失信行为的发生机制模型,将失信行为态度、主观规范和知觉行为控制作为失信行为意向及失信行为发生的基本变量,增加行业环境、外部监管、信息沟通作为环境变量。结构方程模型检验发现:失信行为态度、知觉行为控制对旅行社从业人员失信行为意向有显著的正向影响;主观规范对失信行为意向没有显著的直接影响;外部监管对失信行为意向具有显著的负向影响;行业环境、信息沟通对旅行社从业人员失信行为无显著影响;失信行为受到失信行为意向的显著的直接影响。

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目录

第一章 绪论

1.1 选题背景

1.2 研究意义

1.3 研究内容、思路与方法

第二章 文献综述

2.1 计划行为理论研究综述

2.2 旅游市场诚信研究综述

第三章 旅行社从业人员的失信行为分析

3.1 旅游市场失信行为界定

3.2 旅游市场失信行为的 IPA 分析

3.2 旅行社从业人员失信行为产生的影响因素分析

第四章 基于 TPB 理论的旅行社从业人员失信行为的构念分析及模型构建

4.1 旅行社从业人员失信行为发生的构念分析

4.2 旅行社从业人员失信行为发生机制理论模型的构建

第五章 旅行社从业人员失信行为发生机制的实证研究

5.1 问卷设计

5.2 调查过程

5.3 旅行社从业人员失信行为的模型检验

5.4 旅行社从业人员失信行为的决策模型检验

5.5 结果讨论

第六章 研究结论与讨论

6.1 研究结论

6.2 研究启示与建议

6.3 创新点与不足

6.4 研究展望

参考文献

附录 A: 旅游市场失信行为调查问卷

附录 B: 旅行社失信行为预调查问卷

附录 C: 旅游市场失信行为正式调查问卷

致谢

附：研究生期间相关科研成果