H公司客户服务中心服务创新案例研究

目录

声明

1 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究目标与方法

1.3 相关研究进展

1.4 案例研究设计

1.5 研究内容与技术路线

2 案例正文

2.1 H公司组织简介

2.2 服务模式介绍

2.3 H公司服务管理存在的问题

3 案例分析

3.1 理论依据

3.2 H公司客户服务中心服务管理影响因素分析

3.3 H公司客户服务中心服务管理问题主要成因分析

4 H公司客户服务中心服务创新方案

4.1 创新设计思路

4.2 服务模式创新

4.3 服务内容创新

4.4 服务流程创新

4.5 服务创新配套措施

结论

参考文献

附录A H公司客户服务中心服务管理问卷调查（员工版）

附录B H公司客户服务中心服务管理问卷调查（客户版）

附录C H公司客户服务中心客户服务感受/期望调查问卷

致谢