工商银行一手个人住房贷款业务现有客户满意度研究

摘要

改革开放以来，我国经济快速发展，人们的收入水平明显提高，与此同时物价水平也在不断攀升，信用消费逐渐演变为人们日常生活中的一种重要消费方式，继而个人贷款业务也得以迅猛发展。从银行角度来看，通过收取利息贷款业务实现了其资产投放；从个人角度来讲，通过支付利息贷款使其能提前享受未来消费，提高生活品质。伴随着市场经济的发展，竞争也日益激烈，银行的个人贷款业务也遭受着同样的命运，如何以更优质的服务吸引更多的客户成为竞争的焦点，对客户满意度的研究，成为解决此问题的关键。已有大量关于个人贷款和客户满意度的研究，但将两者相结合的研究则很少，本文旨在结合二者，进行分析，最终得出解决对策。　　本文拟解决的关键问题是如何找到影响工商银行一手个人住房贷款现有客户满意度的关键因素。因此本文研究的主要内容也是围绕这一问题展开的，具体如下：首先阐述研究背景意义、关于客户满意度和个人住房贷款的研究文献、本文的研究方法和创新之处；然后介绍相关理论，即4C理论和RATER指数；接下来介绍工商银行一手个人住房贷款的基本情况和现有的客户满意度；然后对影响工商银行一手个人住房贷款业务客户满意度因素进行实证调研，并提出对应的营销策略；最后得出本文结论。　　通过实证调研，本文从营销和服务两方面提出了应对策略。营销方面，从年龄层别看针对中青年营销方案应更具个性化、新颖性，针对老年人则应更具便利性、简易化；从还款方式看各种还款方式在还款额度、还款周期、还款起止日期上各有优劣，等额本息、等额本金、“随心还”三种方式更受客户青睐。服务方面，可以设定专案经理人，更有针对性的每位客户制定贷款方略和还款方式。　　本文在现有研究的基础上，将一手个人住房贷款和客户满意度相结合，通过发放调查问卷的实际调研方式，根据长春工商银行现有客户满意度的情况，从营销和服务两方面提出了应对策略。此外，银行应加大宣传力度和咨询渠道建设。

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第1章 绪 论

1.1研究背景、目的和意义

1.2 文献综述

1.3 研究的主要内容及方法

1.4 本文创新之处

第2章 理论基础

2.1 4C理论

2.2 RATER指数

第3章 工商银行一手个人住房贷款业务情况概述

3.1 工商银行一手个人住房贷款业务介绍

3.2 现有客户满意度分析

第4章 关于一手个人住房贷款业务客户满意度的实证分析

4.1 问卷设计、抽样方案及样本容量

4.2 实施调研、调研数据分析和调研结论

第5章 对提升客户满意度的建议

5.1营销策略

5.2服务策略

第6章 结 论

参考文献

附 录

后 记