客户关系管理系统中呼叫中心子系统的开发

摘要

随着全球经济一体化的深化和高新技术的发展，企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求，建立一个运行良好、高效的呼叫中心系统已成为一个企业健康发展的重要一环。 首先从电信业务发展的现状和趋势，探讨了建立易迅空间呼叫中心管理平台的必要性，接着就易迅空间呼叫中心的需求分析、系统功能的设计与实现、系统测试这几部分展开了对课题的论述，重点对呼叫管理模块进行了详细论述。论文论述了呼叫中心系统的设计目标是为易迅空间(EC-ONE)提供广泛的数据源和信息反馈窗口，帮助用户可以通过此系统在任何时间，任何地点、任何终端设备体验智能化、个性化的服务。 在该软件工程项目的建设过程中，作者主要承担了呼叫中心系统的组织实施、测试及相关文档的撰写，已经实现的易迅空间-呼叫中心系统是一个将计算机的信息处理功能、数字程控交换机或带语音板卡的计算机的电话接入和智能分配、文语转换技术、因特网、网络通信技术、商业智能技术与实际业务系统紧密结合在一起，将通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台，充分利用计算机和电信通信网的先进功能，集成并与企业连为一体，实现了一个完整的综合信息服务系统，同时将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。 因而易迅空间-呼叫中心系统一经验收就在行业得到广泛的推广及应用，在提高企业的服务质量方面扮演着非常重要的角色。

目录

文摘

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1绪论

2系统开发涉及的关键技术分析

3系统分析与设计

4系统实现

5系统测试

6结束语

致 谢

参考文献