C2C物流服务质量对网购满意度影响的评价研究

摘要

基于信息技术、电子商务和物联网的发展，加上现在的快节奏生活和巨大的经济压力的背景，越来越多的人把网络购物当成了生活的一部分，特别是年轻的群体。而在整个的网购过程中只有实体配送环节才有机会进行人员面对面地交流，其重要的程度也就不言而喻;但是其所暴露的问题也清晰明了，例如快件的丢失、损坏、延误、无法提供个性化服务等问题。本文以提高顾客满意度为目的来提高物流服务质量，从而为商家选择第三方物流企业提供依据，同时也可以提高顾客对商家的满意水平，进而使商家获得更大的利润。
　　通过整理学者们关于评价物流服务质量来提升顾客满意度的文章，并结合消费者在现实生活中的考量，总结得出了评价物流服务质量的6个观测维度，23个测量指标:服务可靠性（4个）、服务灵活性（3个）、配送及时性（5个）、服务专业性（5个）、信息质量（3个）、服务经济性（3个）;以及2个顾客满意度的观测指标和3个网购满意的观测指标共计28个测量指标的观测量表。在正式研究之前随机选择了60份有效样本作为预调查，运用SPSS21.0以及AMSO21.0软件，对初始量表进行信度和效度的分析来净化，净化后的量表有24个题项。
　　发放正式的调查问卷对物流服务质量顾客满意度评价模型进行描述性分析和探索性因子分析。利用结构方程模型对假设理论模型进行验证，证明物流服务质量正向影响顾客满意度，顾客满意度起到中介作用;服务灵活性、配送及时性、服务专业性、信息质量均对顾客网购满意有正向影响，其中服务专业性第一，配送及时性第四;说明物流配送专业性在整个网购中的重要地位，提升物流服务质量重中之重在于提高物流最后的一公里配送服务质量。通过分析得到的数据可以对物流企业以及网络店家提出可行性的改善建议。

目录

声明

摘要

1 绪论

1．1 研究背景

1．2 研究目的和意义

1．2．1 研究目的

1．2．2 研究意义

1．3 国内外研究现状

1．3．1 国外研究现状

1．3．2 国内研究现状

1．4 研究方法与内容

1．4．1 研究方法

1．4．2 研究内容

1．5 技术路线图

2 研究理论综述

2．1 服务质量理论

2．1．1 服务质量的定义

2．1．2 服务质量模型

2．2 物流服务质量理论

2．2．1 物流服务质量的定义

2．2．2 物流服务质量模型

2．3 顾客满意度理论

2．3．1 顾客满意度的定义

2．3．2 顾客满意测量模型

3 物流服务质量顾客满意度评价测量量表及模型的构建

3．1 C2C环境下的物流服务质量量表的构成

3．1．1 量表测量维度的确定

3．1．2 定性访谈及题项的确定

3．2 顾客满意量表的设计

3．3 初始量表的生成

3．4 预试验和题项净化

3．4．1 量表信度分析

3．4．2 量表效度检验

3．5 研究假设与模型构建

4．实证分析

4．1 描述性分析

4．1．1 样本描述

4．1．2 研究变量描述性统计分析

4．2 探索性因子分析

4．2．1 信度分析

4．2．2 效度分析

4．3 结构方程模型分析

4．3．1 结构方程测量模型概述

4．3．2 物流服务质量验证性因子分析

4．3．3 物流服务质量网购满意度模型的实证研究

4．4 模型结果分析

4．4．1 假设检验结果

4．4．2 结果分析

5 对策与建议

5．1 物流企业根据影响因子提升自己的服务质量

5．2 网络零售商优化自身的服务质量

6 结论与展望

6．1 研究结论

6．2 研究局限与展望

参考文献

附录

致谢

作者简介及读研期间主要科研成果