交通银行信用卡顾客满意度的影响因素及提升对策研究

目录

声明

1 绪论

1.1 研究背景及意义

1.1.1 研究背景

1.1.2 研究意义

1.2 研究内容及方法

1.2.1 研究内容

1.2.2 研究方法

1.3 本文创新点

2 顾客满意度相关理论研究综述

2.1 顾客满意度概念

2.2 顾客满意度理论综述

2.3 顾客满意度测评理论

2.3.1 顾客满意度测评研究进展

2.3.2 顾客满意度指数模型

2.4 顾客满意度影响因素研究综述

2.4.1 银行顾客满意度影响因素综述

2.4.2 银行信用卡顾客满意度影响因素综述

3 交通银行信用卡顾客满意度影响因素

3.1 文献梳理结果

3.2 专家访谈结果

3.3 影响因素初步确定

3.3.1 安全性

3.3.2 费用

3.3.3 员工服务

3.3.4 优惠活动

3.3.5 产品主体功能

3.3.6 产品创新功能

3.3.7 便捷性

3.3.8 信息服务

3.3.9 品牌形象

4 交通银行信用卡顾客满意度实例分析

4.1 研究变量设计与测度

4.1.1 自变量操作性问项的设计

4.1.2 因变量操作性问项的设计

4.2 调查问卷设计与发放

4.2.1 问卷设计

4.2.2 问卷发放及数据搜集

4.3 影响因素实例分析

4.3.1 描述性统计

4.3.2 信度分析

4.3.3 效度分析

4.3.4 相关分析

4.3.5 回归分析

4.3.6 实例分析小结

4.4 重要性——满意度分析

5 交通银行信用卡顾客满意度存在的问题

5.1 优惠活动方面存在的问题

5.1.1 积分专区活动力度低

5.1.2 特约商户类型不够丰富

5.1.3 推荐办卡和消费奖励竞争力不足

5.2 便捷性方面存在的问题

5.2.1 信用卡申请不够便捷

5.2.2 营业网点数量分布难以满足需求

5.3 员工服务方面存在的问题

5.3.1 员工业务水平工作效率有待提高

5.3.2 个性化服务水平有待提升

5.4 安全性方面存在的问题

5.4.1 对客户用卡安全的宣传教育不到位

5.4.2 防盗刷措施不够完善

5.5 产品创新功能方面存在的问题

5.6 费用方面存在的问题

6 交通银行信用卡顾客满意度提升对策

6.1 根据顾客需求加大优惠活动力度

6.1.1 改进积分专区活动

6.1.2 优化特约商户布局，提升优惠活动品质

6.1.3 提高推荐办卡和消费奖励活动竞争力

6.2 多渠道提升顾客便捷性

6.2.1 提升信用卡申请便捷性

6.2.2 合理布局网点，加强渠道建设

6.3 提升顾客服务体验

6.3.1 提高员工业务水平和工作效率

6.3.2 提升个性化服务水平

6.4 提升信用卡安全性水平

6.4.1 加强对客户用卡安全知识的宣传教育

6.4.2 完善安全交易措施，有效防止盗刷

6.5 提高产品创新效益，优化资源配置

6.6 合理调整信用卡业务相关费用

7 结论与展望

7.1 研究结论

7.2 不足与展望

参考文献

附 录

作者简历

致 谢