虎彩印艺公司客户关系管理的改进研究

摘要

虎彩印艺公司是一家传统的工业制造企业，从事工业品印刷包装的设计和生产，为国内外知名烟草、酒类和手机电子等行业商家提供一站式的印刷包装产品服务。面对日趋激烈的市场竞争，原有的企业内部管理制度已经无法满足客户强大的综合需求。从公司统计的客户数据来看，一方面主要客户业务份额呈逐年缩小的趋势，且近两年缩小的趋势尤为明显；另一方面客户的流失风险越来越大。通过走访管理层和基层员工，发现造成这种结果的主要原因是虎彩印艺公司客户关系管理在实践应用中出了问题。　　在这种背景之下，本文重点对虎彩印艺公司的客户关系管理问题进行研究。首先，从市场发展、营销支持及客户服务三个层面深入分析客户关系管理的现状，找出客户关系管理存在的问题，即在客户维护过程中信息传递路径单一、客户关系管理职能分散、缺乏对客户发展的研究、大客户业务份额严重下滑、客户关系管理信息化落后等。其次，运用文献分析、描述性统计分析和定性分析等方法，找到这些问题产生的原因，即以客户为中心的服务理念没有落地、组织结构功能失效、客户细分粗放、业务流程跟不上公司发展步伐等。最后，根据客户关系管理相关理论，提出虎彩印艺客户关系管理的改进对策，即设计个性化的客户服务体系、优化组织结构、升级客户服务管理流程、加强以客户价值为基础的客户细分及建立客户关系信息库等。　　客户关系管理是企业发展面临的一项具有挑战意义的任务，目前我国大多数企业在其发展过程中仍旧处于探索和总结阶段。因此，本文基于科学的客户关系管理理论为虎彩印艺公司找到切实可行的客户关系管理改进策略，不仅对提升企业的整体客户关系管理水平起着积极的推动作用，也为中国传统制造业的客户关系管理改进和创新提供有意义的借鉴和参考。

目录

声明

第一章 绪论

1.1 研究背景与意义

1.1.1 研究背景

1.1.2 研究意义

1.2 研究内容与方法

1.2.1 研究内容

1.2.2 研究方法

1.3 技术路线与论文结构

第二章 客户关系管理相关理论概述

2.1 客户关系管理

2.2 客户细分理论

2.3 顾客让渡价值理论

2.4 客户生命周期理论

第三章 虎彩印艺公司客户关系管理现状及存在问题分析

3.1 公司概况

3.1.1 发展历程

3.1.2 组织结构

3.1.3 营业收入

3.2 客户分类与特征

3.2.1 客户分类

3.2.2 客户特征

3.3 客户关系管理现状

3.3.1 市场发展层面

3.3.2 营销支持层面

3.3.3 客户服务层面

3.4 虎彩印艺公司客户关系管理中存在问题分析

3.4.1 在客户维护过程中信息传递路径单一

3.4.2 客户关系管理职能分散

3.4.3 缺乏对客户发展的研究

3.4.4 大客户业务份额严重下滑

3.4.5 客户关系管理信息化落后

3.5 客户关系管理中存在问题的原因分析

3.5.1 以客户为中心的服务理念没有落地

3.5.2 组织结构功能失效

3.5.3 客户细分粗放

3.5.4 业务流程跟不上公司发展的步伐

第四章 虎彩印艺公司客户关系管理的改进对策

4.1 建立个性化的客户服务体系

4.1.1 融入互联网思维的客户服务理念

4.1.2 沉淀用户思维

4.1.3 养成产品思维

4.2 优化组织结构

4.3 升级客户服务管理流程

4.3.1 升级客户档案管理流程

4.3.2 升级客户开发管理流程

4.3.3 升级客户产品开发流程

4.3.4 升级订单管理流程

4.4 加强客户价值为基础的客户细分

4.4.1 明确虎彩印艺公司的客户价值定位

4.4.2 按照价值体现细分客户

4.5 梳理客户关系信息库

4.5.1 客户关系信息的挖掘

4.5.2 客户关系信息管理工具的应用

第五章 虎彩印艺公司客户关系管理改进对策的实施保障措施

5.1 前期-重视客户关系的建立

5.2 中期-加强客户关系的维护

5.3 后期-珍视客户关系的结束

5.4 基础-完成客户关系管理系统的建立

第六章 结束语

6.1 主要结论

6.2 未来展望

参考文献

致谢

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