快递物流服务模块化及质量提升决策研究

摘要

随着经济的转型升级，快递物流服务产业在市场经济中所占的比重越来越高。在互联网的发展的浪潮下，社会对快递物流服务也提出了更高的要求，随着服务质量的要素不断增加，物流服务无法满足客户的个性化需求，许多问题也随之而来。配送个性化不高、时效不高、信息泄露等问题频频发生，这些问题成为快递物流企业发展的一大阻碍。因此对服务质量的提升是快递物流行业持续发展的必经之路。但目前，对快递服务质量提升的研究都是针对整个服务质量，忽略了对服务局部质量的精准提升和有效提升。　　鉴于此，本文提出快递物流服务质量提升决策方法，按照“服务质量演化分析-客户需求分析-服务质量提升决策”研究思路。以客户需求为切入点，重点研究服务质量演化、服务模块化，分析服务模块化下的物流服务质量提升。运用理论研究和实证分析相结合的方法，对服务质量提升的决策方法展开研究，主要工作如下：　　① 探索服务质量的演化过程，通过服务质量内涵分析以及形成的动力机制分析、系统结构的分解、系统支撑力分析来构建服务质量形成的过程模型。基于传染病模型对服务质量的演化进行仿真分析，提出服务质量的演化主要受到客户需求感知的影响。　　②构建三维Kano模型，对客户需求分析进行定量化分析；提出三维Kano模型下客户需求再分类方法以及客户需求重要度计算方法，并通过客户满意度拟合分析对客户满意度指数进行定量化计算。基于服务模块化理论对快递物流服务流程进行模糊聚类实现模块化，通过客户需求的满意度指数和重要度转化得到服务模块的满意度指数和重要度，并运用 DEMETAL 对重要度进行修正；提出服务模块化下快递物流服务质量提升决策方法，明确服务模块的优先顺序，对服务质量进行精准提升。　　③运用实证研究，分析针对某企业的快递物流服务，调研服务质量情况，整理相关数据，采用服务质量提升决策方法，讨论快递物流服务的模块化，分析质量提升决策策略。验证研究成果的实用性和可行性。　　本文在研究方法上，构建了三维Kano模型，引入了传染病理论；在研究内容上，拓展了服务模块化以及服务质量提升策略的理论研究，为提高快递物流服务质量提供了坚实的基础。

目录

1 绪论

1.1 研究背景和意义

1.1.1 研究背景

1.1.2 研究意义

1.2 理论基础与研究现状

1.2.1 服务质量研究

1.2.2 快递物流服务质量提升研究

1.2.3 服务模块化理论

1.2.4 Kano模型

1.2.5 国内外研究现状总结

1.3 研究思路及技术路线

1.3.1 研究内容

1.3.2 技术路线

2 基于客户感知的服务质量演化分析

2.1 服务质量的形成机理研究

2.1.1 服务质量的内涵

2.1.2 服务质量形成的系统动力

2.1.3 服务质量形成的过程模型

2.2 快递物流服务质量演化的SEIVR模型构建

2.2.1 传染病模型建模依据及思想

2.2.2 模型动力学方程构建

2.2.3 模型节点的状态转化规则

2.3 模型平衡点及阈值的计算

2.4 基于用户感知的传染病模型仿真

2.4.1 用户感知概述

2.4.2 模型参数设置

2.5 数据仿真与仿真结果分析

2.5.1 客户需求的感知对服务质量演化的影响

2.5.2 感知因子对服务质量演化的影响

2.5.3 感知能力对服务质量演化的影响

2.5.4 感知因子持续作用力对服务质量演化的影响

2.6 本章小结

3 基于三维Kano模型的客户需求分析

3.1 传统二维Kano模型构建

3.1.1 Kano模型基本原理

3.1.2 基于Kano模型的客户需求分类

3.3.3 客户满意度拟合分析

3.2 考虑客观重要度的三维Kano模型构建

3.2.1 Kano模型的局限性分析

3.2.2 基于熵权法的三维Kano模型构建过程

3.3 客户需求重要度及满意度计算方法

3.3.1 三维Kano模型的客户需求重要度计算

3.3.2 三维Kano模型的客户需求再分类

3.3.3 三维Kano模型的客户需求满意度指数计算

3.4 本章小结

4 服务模块化下的快递物流服务质量提升决策

4.1 快递物流服务模块化设计

4.1.1 快递服务流程解构

4.1.2 快递物流服务流程相关程度分析

4.1.3 基于模糊聚类的服务模块化

4.2 服务模块满意度指数的确定

4.3 基于服务模块化的服务重要度分析

4.3.1 基于QFD的服务流程重要度转化

4.3.2 消除自相关关系的重要度修正

4.4 快递物流服务质量提升决策四分图

4.5 本章小结

5 快递物流服务质量提升实证研究

5.1 公司简介

5.2 公司快递物流服务质量分析

5.3 用户感知下的快递服务客户需求分析

5.3.1 基于三维Kano模型的客户需求分析

5.3.2 快递物流服务流程分析

5.4 公司快递物流服务质量提升策略

5.4.1 快递物流服务模块化设计

5.4.2 快递物流服务模块满意度指数及重要度分析

5.4.3 快递物流服务质量提升建议

5.5 本章小结

6结论与展望

6.1 本文的主要研究工作

6.2 本文的不足与展望

参考文献

附录

A. 作者在攻读学位期间发表的论著目录

B. 作者在攻读学位期间参与的科研项目目录

C. 调查问卷

D. 学位论文数据集

致谢