电信10000客服员工工作倦怠及其干预对策研究

摘要

随着经济的快速发展和组织变革的加剧，各行各业的劳动者都面临着前所未有的压力，工作倦怠已经成为人力资源研究领域的一个热点问题，也日益成为企业管理者不可忽视的一个职场心理问题。新浪网等国内知名媒体早在2006年就发起了关于工作倦怠问题的问卷调查，绝大多数被调查者均表达了有不同程度的工作倦怠的现象，并对自己的工作倦怠成因发表了各自的看法。这次调查结果显示，“工作倦怠”已成为社会的一种流行病，受访者中，分别有39.2％、13％的职场人处于中度工作倦怠状态和重度工作倦怠状态。由此可见，工作倦怠已经成为广大职场人不可避免的一种消极心理状态，而这种消极的心理状态将产生一股无形的负能量，不断地全面地影响我们的工作和生活，对我们的方方面面产生一种消极的影响，成为职场人不可忽视的一个心理健康问题。
　　电信企业作为一个信息技术供应商，在经济发展中充当一个服务者的角色。信息服务质量俨然成为衡量经济发展的另一个标尺。在电信企业里，客服作为服务工作中最为重要的一环，往往为人们答疑解惑，帮助人们解决在享受信息服务时遇到的任何问题。我们理所当然地认为，电信10000客服是电信企业中最为重要的一个部门。而这样一个部门，往往人员的流动性较其他部门大很多，客服的工作人员在电信企业里一般是C类员工也就是聘用制员工，薪水较之其他类工作人员低，承受的压力却超出其他类员工。特别是信息飞速发展的今天，新的产品和服务不断推出的时候，客服作为人们可以求助的第一对象，工作压力更是可想而知。
　　本文研究的目的，是将关注点放在电信10000客服员工这样一群信息服务先行者身上，透过对他们工作压力的解读，进而分析产生工作倦怠的原因，从而可以在制度层面找到解决的方案，调动客服的工作积极性，从人力资源的角度寻求更多的可能性，以力求对同业态有借鉴作用。
　　本文共分为五个部分，第一部分绪论，主要阐述了电信10000客服员工工作倦怠问题的研究背景、目的和意义以及研究的思路与方法，最后介绍了可能的创新点。第二部分是对工作倦怠理论研究的综述，将国内外已有的工作倦怠研究理论进行对比、述评。第三部分针对电信10000客服，阐述了他们的工作倦怠的表现及对电信企业产生的影响。第四部分首先分析了电信10000客服产生工作倦怠的原因，从个体、组织、社会三个方面去分析，并从上述三个方面对工作倦怠提出合理的干预措施。第五部分对本文的研究结果做了一个总结，可能的不足之处予以说明，并对工作倦怠的进一步研究提出展望和期望。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

一、研究背景

二、研究的目的与意义

三、研究思路与方法

四、可能的创新点

第二章 工作倦怠理论研究综述

一、工作倦怠的概念

二、国外研究综述

三、国内研究综述

四、工作倦怠研究发展的新趋势

第三章 电信10000客服员工工作倦怠现象及其成因

一、电信10000客服员工工作倦怠的表现

二、电信10000客服员工工作倦怠的成因分析

三、电信10000客服员工工作倦怠的影响

第四章 电信10000客服员工工作倦怠现象的干预对策

一、个体干预

二、组织干预

三、社会干预

第五章 研究结论与展望

一、研究结论

二、研究展望

参考文献

附录

致谢