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目录
第一章 绪论
1.1 广西10000号客服热线的基本情况
1.2 研究内容和研究价值
第二章 服务质量管理的相关理论
2.1 服务的定义
2.2 服务的特性
2.3 服务的构成要素
2.4 服务质量分析模型
2.5 客户服务中的技术应用
第三章 现状及问题分析
3.1 广西10000号客服热线服务水平现状及问题分析
3.2 存在问题根源分析
第四章 10000号服务水平提升思路及方案设计
4.1 解决思路
4.2 具体实施方案
第五章 实施效果评估
5.1 人工话务及时接通率显著提高
5.2 员工业务技能及系统操作学习难度大幅度降低
5.3 客服中心运营管理水平明显提升
第六章 总结及进一步优化提升手段展望
6.1 方案实施效果总结
6.2 10000号客户服务水平提升的进一步优化策略展望
致谢
参考文献