B2C网站顾客价值及其对顾客忠诚影响的研究——基于网络产品层次理论的视角

摘要

电子商务飞速发展，网络购物日益普及，B2C网站数量增长惊人。人们消费习惯的改变给B2C网站的发展带来了机遇，但同时也存在诸多挑战。B2C网站同质化严重，恶性竞争事件不断。因此，分析B2C网站顾客价值，探究如何从根本上提升顾客忠诚度是一个十分有意义的问题。
　　本研究从网络产品层次理论的角度出发，对B2C网站的顾客价值，及其与顾客忠诚的关系进行研究。主要希望能够回答以下两个问题:如何从网络产品层次理论的视角测量B2C网站的顾客价值？B2C网站顾客价值的各个维度对顾客忠诚有怎样的影响？
　　从以上研究问题出发，本文主要展开了以下两方面的研究:
　　一是B2C网站顾客价值量表的开发。本研究创新性的将网络产品层次理论引入到B2C网站顾客价值的测量中，通过文献阅读、聚焦小组实验、问卷调查和统计分析的方法，开发出了具有良好信度和效度的、包含5个维度26个题项的B2C网站顾客价值量表。
　　二是探究B2C网站顾客价值各个维度与顾客忠诚的关系。本研究通过问卷调查、相关分析和回归分析，获得了以下结论:
　　1.B2C网站的产品平台顾客价值、信息产品顾客价值、程序产品顾客价值和初始产品顾客价值对态度忠诚有显著正向影响。而品牌产品顾客价值对态度忠诚没有显著正向影响。
　　2.B2C网站的程序产品顾客价值、信息产品顾客价值、品牌产品顾客价值和初始产品顾客价值对行为忠诚有显著正向影响。而产品平台顾客价值对行为忠诚没有显著正向影响。
　　3.B2C网站的态度忠诚对行为忠诚有显著正向影响。
　　论文最后对本研究的理论意义进行了阐释，并着眼于实践，对B2C网站如何根据本研究的成果，分析和提高顾客价值、最终获得顾客忠诚提出了建议，为企业进行差异化竞争提供了一些思路。

目录

声明

致谢

摘要

图目录

表目录

1 绪论

1．1 研究背景与问题

1．1．1 现实背景

1．1．2 理论背景

1．1．3 研究问题

1．2 研究对象与方法

1．2．1 研究对象

1．2．2 研究方法

1．3 研究现状与意义

1．3．1 研究现状

1．3．2 理论意义

1．3．3 实践意义

1．4 研究创新点

1．5 研究内容及框架

2 文献综述

2．1 传统顾客价值的文献综述

2．1．1 顾客价值概念的提出

2．1．2 顾客价值的构成维度

2．1．3 顾客价值测量的研究

2．1．4 小结

2．2 B2C网站顾客价值的文献综述

2．2．1 B2C网站的顾客特征

2．2．2 B2C网站顾客价值的概念

2．2．3 电子商务顾客价值的维度

2．2．4 研究评述

2．2．5 小结

2．3 网络顾客忠诚的文献综述

2．3．1 顾客忠诚的概念和内涵

2．3．2 网络顾客忠诚

2．3．3 网络顾客忠诚的影响因素

2．3．4 小结

2．4 网络产品层次文献综述

2．4．1 产品层次理论

2．4．2 网络产品层次

2．4．3 小结

2．5 文献综述小结

3 初始研究模型和假设

3．1 初始模型的构建

3．1．1 顾客价值影响顾客忠诚

3．1．2 态度忠诚影响行为忠诚

3．1．3 初始模型的提出

3．2 初始研究假设

4 B2C网站顾客价值量表开发

4．1 量表开发理论与流程

4．2 初始题项的生成

4．2．1 聚焦小组实验

4．2．2 初始题项

4．3 量表提纯

4．3．1 数据收集及样本概况

4．3．2 量表题项净化

4．4 最终量表

5 实证研究

5．1 具体研究模型与假设

5．2 变量的测量

5．2．1 B2C网站顾客价值及维度的测量

5．2．2 态度忠诚和行为忠诚的测量

5．2．3 样本基本信息测量

5．3 问卷设计与数据收集

5．3．1 问卷设计和试测

5．3．2 数据收集

5．4 大样本数据概况

5．4．1 大样本数据描述性统计

5．4．2 数据正态分布检验

5．5 大样本数据信度和效度检验

5．5．1 大样本数据信度检验

5．5．2 大样本数据效度检验

5．6 相关分析

5．7 回归分析

5．7．1 B2C网站顾客价值各维度对态度忠诚的回归分析

5．7．2 B2C网站顾客价值各维度对行为忠诚的回归分析

5．7．3 态度忠诚对行为忠诚的回归分析

5．7．4 多重共线性、序列相关和异方差检验

6 研究结论与展望

6．1 研究结论

6．2 研究结论阐释

6．2．1 B2C网站顾客价值量表

6．2．2 B2C网站顾客价值各维度对态度忠诚的影响

6．2．3 B2C网站顾客价值各维度对行为忠诚的影响

6．2．4 态度忠诚与行为忠诚之间的关系

6．3 理论贡献及实践建议

6．3．1 理论贡献

6．3．2 实践建议

6．4 研究局限与展望

参考文献

附录

附录1：B2C网站顾客价值量表开发问卷

附录2：大样本调查问卷

作者简历及在学期间所取得的主要科研成果