开放式服务创新背景下创新氛围、顾客参与和酒店成长的关系研究

摘要

随着时代变迁，创新已然成为当下社会发展不可或缺的一个特征，在日益激烈的竞争中，企业若缺乏创新就会失去生气和特色，难以捕捉到顾客的兴趣点和真正需求，从而痛失市场份额。对于身处服务行业的酒店企业来说，创新更是起着不可替代的作用。酒店是典型的顾客导向型企业，顾客因素对酒店创新和成长有着不容忽视的影响。顾客在日趋成熟和理性的过程中，需求呈现出多元化发展趋势，要提高酒店成长性，必然离不开强化服务创新。而在当今时代发展背景下，顾客和酒店之间是一种相互影响的关系，把顾客融入到服务创新过程当中，实践开放式服务创新，是酒店获取竞争优势以促进成长的重要途径。
　　之前学者对创新领域的研究多在于开放式创新和服务创新，较少集中讨论开放式服务创新，尤其是以酒店业为背景的开放式服务创新的探讨更为缺乏。另外，创新领域的研究以概念和内涵研究为主要内容，主要采用定性研究和案例研究方法，缺乏相关实证研究。本文对开放式创新、服务创新和开放式服务创新研究的相关文献进行提炼和总结，在开放式服务创新理论的指导下，着重讨论创新氛围、顾客参与和酒店成长之间作用机理。在酒店成长维度的测度上，克服了以往研究中采用单一绩效指标的不足，建立了财务指标、市场指标和员工创新行为三个指标相结合的综合测度体系，基于此构建了体现创新氛围、顾客参与和酒店成长之间作用机理的模型假设。本文主要采用问卷调查方法以获取数据和资料，运用SPSS对问卷数据进行描述性统计分析和信度检验，利用AMOS作确认性因素分析和路径分析，分别验证创新氛围和顾客参与对财务指标、市场指标、员工创新行为的影响关系，同时采用Sobel检验顾客参与在创新氛围和酒店成长（财务指标、市场指标、员工创新行为）之间的中介作用。结果显示，在开放式服务创新理念指导下，酒店首先应该创造良好的内部环境，构建适合顾客参与和酒店成长的创新氛围，积极把顾客和员工纳入到自己的开放式服务创新体系中来，以建立自己的竞争优势，促进酒店成长。本文研究成果与以往研究方向基本一致，进一步丰富了酒店开放式服务创新领域的研究内容，对酒店实践服务创新提供了管理建议。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

1．1 研究背景

1．1．1 酒店业市场竞争激烈

1．1．2 开放式服务创新是酒店成长的必然选择

1．2 研究问题和目的

1．2．1 研究问题

1．2．2 研究目的

1．3 研究意义和创新点

1．3．1 研究意义

1．3．2 创新点

1．4 研究方法及内容框架

1．4．1 研究方法

1．4．2 内容框架

1．5 本章小结

第二章 理论基础与文献综述

2．1 酒店成长研究综述

2．1．1 酒店成长概念及内涵

2．1．2 酒店成长测量

2．1．3 创造力理论

2．2 顾客参与研究综述

2．2．1 顾客参与概念及内涵

2．2．2 顾客参与测量

2．2．3 资源基础观理论

2．2．4 服务接触理论

2．3 创新氛围研究综述

2．3．1 创新氛围概念及内涵

2．3．2 创新氛围测量

2．4 开放式服务创新理论

2．5 本章小结

第三章 研究模型构建与问卷设计

3．1 研究模型及假设

3．1．1 研究模型提出

3．1．2 研究假设

3．2 问卷设计及发放

3．2．1 问卷设计

3．2．2 问卷发放

3．3 本章小结

4．1 数据分析方法

4．1．1 描述性统计和信效度分析

4．1．2 结构方程模型

4．2 描述性统计分析

4．2．1 性别特征

4．2．2 年龄特征

4．2．3 最高学历

4．2．4 所在岗位

4．2．5 酒店成立年数

4．3 问卷信效度分析

4．3．1 信度分析

4．3．2 区分效度

4．4 模式验证与适配分析

4．4．1 确认性因素分析(CFA)

4．4．2 模式特性分析

4．5 模式路径分析

4．5．1 模式确认

4．5．2 违犯估计

4．5．3 模式适配分析

4．5．4 假设检验

4．6 中介分析

4．7 本章小结

5．1 研究结论

5．2 管理建议

5．3 未来展望

附录

参考文献

致谢