B2B情境下企业顾客关系结束前因与结果的实证研究

摘要

企业间的合作从企业感到资源缺乏开始、寻找合作伙伴、建立伙伴关系、维持合作关系到合作关系结束，就像生命一样，有始有终。关于企业间的合作研究大部分集中在前四个阶段，很少涉及到合作关系结束的阶段。然而，中国企业在商业活动中，企业间合作不成功，导致结束合作关系的现象很多。由于结束关系的纷争，给企业一方或双方带来多方面的损失，甚至不得不寻求法律途径解决的案例比比皆是。在中国文化中，企业间的关系是企业在整个网络关系中的一个节点，节点的断裂会影响到整个网络的联结。本研究以B2B企业顾客关系结束为主题，以交易成本理论、社会交换理论和资源依赖理论为指导，探索影响企业顾客关系结束的前因变量；并基于企业视角，研究了企业顾客关系结束能力对企业声誉和潜在企业顾客合作意愿的影响。
　　本文首先基于交易成本理论、社会交换理论和资源依赖理论，通过访谈企业的案例研究探讨了影响企业间合作关系的情感因素、能力因素和利益因素，并构建了企业顾客关系结束意愿产生的初始框架。本研究还提出了不信任是企业间合作结束的情感原因，影响企业间不信任情感产生的四大因素：机会主义、沟通障碍、履行合同和资源互补；企业顾客关系管理能力是企业间合作的保障；协调成本和替代品的吸引力是企业顾客关系结束的动力。其次，基于对304家企业的问卷调查，实证检验了企业顾客关系结束意愿产生的前因。本文运用交易成本理论、社会交换理论和资源依赖理论探讨这些影响因素对合作关系结束意愿的作用机制。信任和不信任是一种情感的两端，同时存在于企业间的关系中。从影响程度来看，对企业顾客关系结束意愿的影响因素依次为：替代品的吸引力、关系管理能力、协调成本和不信任。对企业间合作关系的基础----信任情感，影响依次为：沟通障碍、机会主义、履行合同。合作企业之间的资源互补对企业间不信任的情感影响不明显。对B2B企业的不良顾客占用企业宝贵的资源，企业难以结束与这些不良顾客之间的关系，提出了B2B企业顾客关系结束能力的四个维度：重要性认知、不良顾客识别、结束关系程序和结束关系实施。企业需要充分地认识到不良的企业顾客给企业带来的严重危害，需要对不良顾客有明确的界定，从而建立企业顾客关系的管理制度，规范企业对不良顾客的关系结束程序和总结具体的实施经验。最后，基于企业所处的关系网络，提出了企业结束与其不良顾客之间的关系，会影响到企业声誉和潜在企业顾客合作意愿。通过实证检验表明，企业具备B2B企业顾客关系结束能力，不仅能够使已经结束关系的不良顾客满意，而且将更多地资源用于现有优质顾客的关系管理上，会令现有顾客感到满意；企业顾客关系结束能力还能够使企业的优质顾客比例增加。同时，企业顾客关系结束能力以顾客满意为中介，对企业的声誉产生显著的影响；企业顾客关系结束能力以顾客满意和优质顾客比例为中介，对企业的潜在企业顾客合作意愿产生显著的影响。

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1 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究问题和目的

1.3 相关概念的界定

1.4 研究内容与技术路线

1.5 论文结构安排

2 文献综述及评述

2.1 企业合作关系的概念

2.2 企业间合作的理论基础

2.3 企业间合作的基础——信任

2.4 企业间合作的过程

2.5 企业间合作关系结束的相关研究

2.6 本章小结

3 企业顾客关系结束的探索性案例研究

3.1 问题提出

3.2 理论基础和概念框架

3.3 研究方法

3.4 案例分析

3.5 研究结论与局限性

4 企业顾客关系结束意愿前因变量的实证研究

4.1 企业顾客关系结束意愿的影响因素研究

4.2 理论框架与研究假设

4.3 研究方法

4.4 假设检验

4.5 结论与贡献

4.6 管理启示

4.7 研究局限性

5 企业顾客关系结束能力的结果研究

5.1 问题提出

5.2 关系结束能力

5.3 理论框架和研究假设

5.4 研究方法

5.5 研究结果

5.6 结论与启示

6 研究结论与展望

6.1 研究创新点

6.2 研究结论

6.3 研究启示

6.4 研究局限性和未来研究方向

致谢

参考文献

附录1 攻读博士学位期间发表的论文

附录2攻读博士学位期间参与的科研课题

附录3 访谈提纲

附录4 调查问卷