长安福特经销商客户关系管理模式研究

摘要

汽车工业的飞速发展为广大的国内汽车企业带来了前所未有的机遇和挑战，而汽车售后客户作为经销商的重要资源之一，其对经销商获取盈利能力、获得更好的发展有着至关重要的作用，因此客户关系管理及营销，是经销商应对机遇和挑战的重要措施之一。
　　首先从整个汽车行业的角度阐述了长安福特经销商售后服务的重要性、长安福特经销商客户流失的现状及长安福特经销商的客户关系管理现状。然后从主机厂的角度分析了经销商机电QC标准流程中涉及的客户关系管理标准流程执行对客户满意度的影响。长安福特机电QC标准流程涉及的客户关系管理内容仅仅属于客户关系维护，而基于客户关系维护的客户关系营销内容及标准存在不足，因此本文补充了从经销商角度基于客户关系维护的客户关系营销的方式方法，同时对部分经销商开展的主动预防式客户营销及管控方式进行了论述，主动预防式客户关系营销对客户保持率能够起到非常积极有效的作用。最后一部份我们分析了客户管关系管理改善实施过程中遇到的瓶颈，并提出了解决这些瓶颈的具体办法。相关背景本文以长安福特汽车客户关系管理作为研究对象，并用理论结合实际的研究方法对长安福特汽车售后客户关系管理现状进行分析，发现长安福特汽车售后客户关系管理存在的问题，并对问题的成因进行剖析。作者具体针对长安福特汽车售后客户关系管理在客户满意度和忠诚度培养及客户流失加剧等方面存在的问题，提出了具体的对策建议及改进措施。

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1 绪论

1.1 研究背景

1.2 文献综述

1.2.1汽车行业客户关系管理的相关研究与实践

1.2.2汽车行业售后服务客户关系管理文献综述

1.2.3文献评述

1.3 本文研究的主要内容及研究方法

1.3.1 研究主要内容

1.3.2 研究方法

2 长安福特售后客户关系管理现状及问题分析

2.1 长安福特客户忠诚度及客户保持率现状

2.1.1 长安福特客户忠诚度现状

2.1.2 长安福特客户保持率现状

2.2 长安福特及经销商售后客户关系管理现状

2.3长安福特经销商客户关系管理问题及分析

3 解决长安福特经销商售后客户关系管理的具体方案

3.1长安福特机电QC三要素及标准流程

3.2 主动式客户接触及预约服务流程强化执行

3.2.1 主动式客户接触规范及流程的强化执行

3.2.2 预约服务及预约流程的强化执行

3.3 客户关系维护的质量监督

3.3.1服务后回访的质量监督

3.3.2客户关系维护的质量监督

3.3.3 新车及售后三日回访客户抱怨的问题解决和预防

3.4基于客户关系管理的经销商客户价值链开发

3.4.1 客户关系分析

3.4.1 VIP车主及大额储值卡销售

3.4.2 新车延长保修业务销售及保养套餐销售

3.4.3新车金融个贷、新车保险及保有客户续保销售

3.4.4主动预防服务营销的数据管控及效果提升

4 方案实施瓶颈与实施建议

4.1方案实施瓶颈

4.1.1 主机厂、经销商及终端客户等方面的信息流传递不充分

4.1.2 经销商与终端客户之间的信息流传递不充分

4.1.3 供应商、主机厂、经销商及终端客户之间的信息流传递不充分

4.2方案实施建议

结束语

致谢

参考文献