商业银行柜面业务流程再造研究——以天津银行为例

摘要

随着资本市场的快速发展，国内商业银行普遍面临着金融脱媒化和利率市场化等方面带来的新的挑战，商业银行由于难以改变自身固有的技术和管理理念限制，普遍存在着生存发展的难题。转型变革、提高服务水平与业务办理效率已是商业银行的大势所趋。很多商业银行逐渐认识到流程再造是提高其竞争力的关键所在，于是相继加速实行业务流程再造工程，重新构建以客户为主体、以市场为依靠、高效运作的业务流程体系。柜台是银行为客户提供服务的重要平台，更是银行打造杰出品牌形象的通道。因此，怎样提升柜台业务的效率、增加客户的好评度已是银行眼下的当务之急。对商业银行柜面业务进行再造，明确其发展瓶颈及潜在的风险点，提出有针对性的方案有助于提高银行内部管理、降低成本、提升银行的核心竞争力。
　　本文以业务流程再造相关的理论知识为基础，以天津银行为研究对象，参考了大量国内外文献，将理论与经验相结合，从柜员处理环节、授权环节和事后环节三个方面对天津银行柜面业务流程现状进行了阐述。通过与标杆企业农业银行的对比分析发现天津银行柜面业务流程存在着业务作业不集中、柜台工作压力大、自动化程度低等问题。随后，笔者根据流程再造理论，结合天津银行的实际情况，按照客户导向、效率优先、可操作性等原则对天津银行的柜面业务流程进行了再造。分析得到经过再造后的业务流程不管是在业务处理效率还是风险可控等各方面都将得到显著改善。
　　总而言之，在银行业务之中“流程再造”是一种积极有效的手段，应当立足国内商业银行现状对其开展更进一步的研讨。本文尝试为天津银行的业务流程再造设计方案，力图对天津银行在提高业务处理效率，提高客户满意度、增强综合实力等方面做出贡献，并提出了自己的一些拙见，同时希望能够对国内商业银行柜面业务流程再造提供借鉴。

目录

声明

致谢

摘要

1．1研究背景

1．2研究意义

1．3文献综述

1．3．1国外文献综述

1．3．2国内文献综述

1．3．3文献述评

1．4本文的研究思路、主要内容及方法

1．4．1研究的内容

1．4．2研究方法

1．4．3研究思路

第二章理论基础与实践

2．1业务流程再造理论

2．2商业银行流程再造

2．3国内外银行实践情况

2．3．1国际银行业务流程再造实践情况

2．3．2国内银行业务流程再造实践情况

2．4本章小结

第三章天津银行柜面业务流程现状及问题分析

3．1天津银行简介

3．2天津银行柜面业务现状

3．2．1柜员处理环节分析

3．2．2授权环节分析

3．2．3事后监督环节分析

3．3天津银行柜面业务问题分析

3．4本章小结

第四章天津银行柜面业务流程再造方案

4．1天津银行柜面业务流程再造原则

4．2具体流程再造方案设计

4．2．1柜员处理流程再造方案

4．2．2授权业务流程再造方案

4．2．3事后监督流程再造方案

4．3整体再造方案

4．3．1构建前、中、后台三级组织管理体系

4．3．2实行综合柜员制

4．3．3重新设定岗位，优化人员配置

4．3．4业务进行分流

4．4本章小结

第五章天津银行柜面业务流程再造实施保障

5．1树立先进且完善的再造观

5．2提供高效的技术支持

5．3健全考核机制

5．4完善规章制度

5．5本章小结

6．1结论

6．2展望

参考文献

作者简历及攻读硕士／博士学位期间取得的研究成果

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