影响天津市轨道交通公众满意度的因素研究

摘要

城市轨道交通作为大中型城市居民的主要出行工具，为公众提供最基本的出行服务。新公共管理思潮和服务型政府的建设均要求公共服务必须以公众满意为导向。供给侧改革的提出亦是要求城市轨道交通提供的服务要迎合公众需求，达到公众满意。所以，本文将满意度理论和服务剧场理论引入影响城市轨道交通公众满意度的因素研究，通过实证调查准确获取影响公众满意度的重要影响因素，并提出针对性有效改善建议。
　　本文借鉴美国顾客满意度指数模型（ACSI）的模型框架，沿用了中国顾客满意度指数模型（CCSI）的衍生变量----顾客忠诚，在ACSI和CCSI的基础上构建了天津市轨道交通公众满意度模型（RTPSI）。天津市轨道交通公众满意度模型（RTPSI）共包括五个变量：公众期望、感知质量、感知价值、公众满意、公众忠诚。感知质量下分四个维度由服务剧场理论的四个维度转换而来，包括：乘客配合度、服务人员、列车服务、场所设施。依照假设模型和理论分析得出的影响天津市轨道交通的主要因素构建了调查量表，对预调查量表进行信度分析、探索性因子分析，得到修正后的正式调查量表。采用结构方程的定量分析法对正式调查数据进行验证性因子分析，修正天津市轨道交通公众满意度模型（RTPSI）。实证研究结果显示：公众期望、感知质量、感知价值均显著正影响公众满意；公众期望显著正影响感知质量、感知价值；感知质量显著正影响感知价值；公众满意显著正影响公众忠诚。文以结构方程模型的实证结论为依据，针对影响公众满意的因素提出了有益于提高天津市轨道交通公众满意度的管理措施，包括充分了解公众需求，使服务供给与公众需求相匹配；提高服务性价比。运用重要性-满意度的四分图具体分析了感知质量下属四个维度具体急需改进的方面，包括加强秩序管理；提高员工服务意识；因地因时制宜的改善列车运营管理；改善站内自动售票机、检票闸机等硬件设施。

目录

声明

第一章 绪 论

1.1选题背景及问题提出

1.2 国外相关文献研究综述

1.3 国内相关文献研究综述

1.4 国内外文献研究评述

1.5 研究方法、创新点及研究思路

第二章 研究的理论基础

2.1 相关概念的界定

2.2 新公共管理理论和新公共服务理论

2.3服务剧场理论

第三章 天津市轨道交通公众满意度假设模型的构建

3.1 研究假设

3.2基本假设模型

3.3天津市轨道交通公众满意度影响因素理论分析

3.4天津市轨道交通公众满意度指数(RTPSI)全模型

3.5问卷设计

第四章 天津市轨道交通公众满意度影响因素实证分析

4.1调查准备

4.2天津市轨道交通公众满意度影响因素预调查

4.3天津市轨道交通公众满意度影响因素正式调查

第五章 因素导向的满意度改善建议

5.1感知质量的重要性-满意度矩阵分析

5.2 因素导向的具体整改措施

第六章 研究不足与展望

6.1研究结论

6.2有待深入研究的问题

6.3研究展望

参考文献

发表论文及参加科研情况说明

附录

致谢