内部服务质量差距模型研究——以酒店业为例

摘要

随着服务营销理论的发展，作为其研究分支的内部营销概念也开始兴起并越来越受到西方学术界和企业界的广泛重视。作为企业外部服务质量的发端和内部营销的一个重要方面，内部服务质量的分析和测量显得尤为重要，但是目前仍然缺少在这方面的实证性研究。 本研究结合外部服务质量的相关理论提出了内部服务质量差距模型，以此验证和分析内部服务质量差距形成的原因。同时，根据内外部服务的相似性，结合比较权威的外部服务质量测量方法--SERVQUAL，本研究就内部服务质量测量的量表、包含的各维度、各差距的存在与否、员工与管理者对各维度的重要性感知等问题在服务业的代表性行业—酒店业进行了实证分析。具体的研究方法包括:对量表进行信度和效度分析，包括整个表的Cronbachα系救、分半信度、各维度的信度、区别效度和收敛效度的分析;使用因子分析的方法测量内部服务质量包一含的维度;采用两独立样本的T检验和两配对样本的T检验的统计方法对内部服务质量各差距进行分析:通过对样本均值的比较，分别得出各维度在员工和管理者心目中的重要性排序。 研究结果表明，使用SERVQUAL方法测量企业的内部服务质量具有比较强的信度和效度;和外部服务质量一样，内部服务质量也可以分成五个维度，只是这五个维度的重要性不同于外部服务质量，而且员工和管理者对其重要性的感知也大相径庭。本研究的创新性在于应用外部服务质量的相关理论，通过实证的方法，J系统的分析了内部服务质量差距产生的原因并初步提出了一些改进的方法。本研究也具有一定的实践意义，企业可以结合自身情况，利用本研究的结果对自身内部服务质量问题进行检查和改进。

目录

文摘

英文文摘

前言

第一章理论基础及定义界定

第二章研究模型与问卷设计

第三章研究结果与讨论

第四章结语

参考文献

发表论文情况说明以及学位论文使用授权声明

附录

致谢