酒店业顾客忠诚度的影响因素研究——以珠海酒店业为例

摘要

在高度竞争的市场环境中，赢得顾客并与顾客维持长久关系是非常重要的，而这种长久关系的建立，在很大程度上是以顾客忠诚为基础的。顾客忠诚度的研究，近几年在学术界和企业界已经变得很普遍。许多研究发现，服务质量、顾客满意度的提高会提升顾客忠诚度，本论文在前人研究的基础上，构建出服务品质、顾客满意、转换成本对顾客忠诚的影响模型，并验证服务品质、顾客满意和转换成本对顾客忠诚的影响以及之间的关系。
　　本文以珠海酒店业消费者为研究对象，采用问卷调查的方式进行样本收集。首先在回顾中外文献和部分业者对忠诚度相关研究的基础上，发展出了本研究的调查量表，包括服务品质、满意度、忠诚度、转换成本四个变量。正式量表经过前测，使整体量表通过了信度和效度的考验。进而使用正式量表进行大规模的样本数据收集，探讨酒店业顾客忠诚度的影响因素及其之间的关系。
　　研究发现，珠海酒店业服务质量与顾客满意度、忠诚度均呈现正相关关系;服务质量会透过满意度的中介作用影响忠诚度;转换成本在满意度和忠诚度之间起到调节作用;在人口统计变量的干扰下，忠诚度未呈现显着差异。并根据研究发现对业者提出了建议。通过这样的分析和结果，为酒店业的发展提供有益借鉴，为以后此类研究提供一定程度的参考。

目录

摘要

1 绪论

1．1 研究背景与动机

1．2 研究目的

1．3 研究流程

2 文献回顾

2．1 服务业文献回顾

2．1．1 服务的定义

2．1．2 服务的特性

2．2 服务质量的相关研究

2．2．1 服务质量的定义

2．2．2 服务质量分析模式

2．2．3 服务质量的衡量构面

2．3 顾客满意度文献回顾

2．3．1 顾客满意的定义

2．3．2 顾客满意度理论

2．3．3 顾客满意度的衡量

2．4 顾客忠诚度文献回顾

2．4．1 顾客忠诚度的定义

2．4．2 顾客忠诚度的衡量

2．5 顾客满意度与忠诚度之关系相关文献．

2．5．1 顾客满意度与忠诚度之关系理论研究

2．5．2 顾客满意度与忠诚度关系的实证研究

2．6 转换成本相关文献

2．6．1 转换成本的定义

2．6．2 转换成本的衡量维度

2．6．3 转换成本与满意度、忠诚度的关系

2．7 珠海酒店业现状

2．7．1 珠海酒店业的构成

2．7．2 星级酒店的数量、分布及特点

2．7．3 珠海酒店业客户群体分析

3 研究方法

3．1 研究架构

3．2 研究假设

3．2．1 酒店服务质量与顾客满意度

3．2．2 顾客满意度与顾客忠诚度

3．2．3 酒店服务质量、顾客满意度与忠诚度三者之关系

3．2．4 转换成本的调节作用

3．2．5 人口统计变数的干扰作用

3．3 变量之操作型定义与衡量

3．3．1 酒店业服务质量

3．3．2 顾客满意度

3．3．3 顾客忠诚度

3．3．4 转换成本

3．3．5 干扰变量

3．4 问卷设计及抽样

3．4．1 问卷设计

3．4．2 问卷抽样及收集

3．5 数据分析方法

4 实证分析

4．1 问卷回收情况及描述性分析

4．2 因子分析

4．2．1 评估因子分析可行性

4．2．2 因子数目的萃取

4．3 信度与效度分析

4．3．1 信度分析

4．3．2 效度分析

4．4 假设验证分析

5 结论与建议

5．1 研究结论及实践意义

5．1．1 研究结论

5．1．2 实践意义

5．2 研究贡献

5．3 研究限制及后续建议

5．3．1 研究限制

5．3．2 后续研究建议

参考文献

附录

致谢

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