快捷酒店业顾客资产价值影响因素研究——以如家快捷酒店为例

摘要

随着商品经济的快速发展，企业间的相互竞争愈演愈烈，顾客在市场经济活动中的角色也相应地发生了改变，由被动的消费者转变成市场的主宰者，以顾客为中心的顾客资产正在逐渐取代以产品为导向的品牌资产。这种营销观念的巨大变化也预示着原有的顾客关系管理(CRM)已经不适应当前市场经济的发展，企业亟需一种新的有关顾客管理的理论来更好地指导企业的经营活动。CustomerLifetime Value(CLV，顾客资产价值)的相关理论就是在这样的时代背景下应运而生的，顾客资产价值管理也得到了学者和企业管理者的重视和发展，顾客资产价值理论的诞生，预示着企业与顾客之间的关系进入了一个全新的阶段。
　　本文以顾客资产资产价值及其影响因素间的关系作为主要研究内容，并结合国内迅速发展的快捷酒店业的市场特点和顾客管理进行讨论。文章主要从顾客资产价值的四个主要影响因素以及其价值源泉的四个要素进行分解分析，并以如家快捷酒店为例，重点阐述了如家快捷酒店顾客资产价值相关影响要素之间的关系，以及与价值源泉四个要素之间的影响程度，并结合如家快捷酒店的经营管理实践构建了如家快捷酒店顾客资产价值管理的概念模型，并提出本假设命题。文章主要采用文献研究法、问卷调查法、定量实证研究等相结合的方法，对影响快捷酒店的顾客资产价值的相关影响要素进行探析，从而得出本文的研究结论。
　　研究结果表明，在性价比、便利性、品牌效应、品牌道德、顾客回报、顾客信任、交叉购买、口碑宣传八个问卷测量指标对顾客资产价值的影响程度各不相同。性价比对顾客资产价值大小的影响作用要明显大于便利性的作用;品牌效应的作用大于品牌道德的影响;顾客信任的作用大于常客回报的影响;口碑宣传的作用大于交叉购买的影响。品牌资产、价值资产、关系资产与知识资产彼此之间相互作用，且共同影响如家快捷酒店的顾客资产价值。八个问卷测量指标对顾客资产价值源泉的四个方面推荐价值、口碑价值、溢价购买、重复购买产生影响，但影响的重要程度也不尽相同，其中口碑价值和推荐价值的作用更应该受到企业的重视和关注，从而实现企业经济效益的最大化。

目录

声明

摘要

1 绪论

1．1 选题背景及意义

1．1．1 选题背景

1．1．2 研究意义

1．2 顾客资产价值文献综述

1．2．1 国外顾客资产价值研究综述

1．2．2 国内顾客资产价值研究综述

1．3 主要研究内容和研究方法

1．3．1 研究内容

1．3．2 研究方法

1．3．3 研究思路

1．4 论文的结构安排以及论文创新点

1．4．1 论文结构框架

1．4．2 本文的创新点

2 快捷酒店顾客资产价值研究的理论

2．1 研究的理论基础

2．1．1 关系营销理论

2．1．2 数据库营销理论

2．1．3 品牌资产理论

2．1．4 顾客满意理论

2．2 顾客资产价值的概念

2．3 快捷酒店简述

3 如家酒店顾客资产价值研究概念模型的建立

3．1 主要变量说明及概念模型

3．2 如家快捷酒店顾客资产价值的相关影响因素分析

3．3 研究假设

3．3．1 价值资产相关因素研究假设

3．3．2 品牌资产相关因素研究假设

3．3．3 关系资产相关因素研究假设

3．3．4 知识资产相关因素研究假设

3．4 统计学方法

3．4．1 描述性分析

3．4．2 因子分析的数学模型

3．5 结构方程SEM概述

3．5．1 测量模型

3．5．2 结构模型

4 实证分析

4．1 如家酒店简述

4．2 问卷设计

4．2．1 指标体系的建立

4．2．2 研究结构

4．3 描述性统计分析

4．4 信度分析

4．5 因子分析

4．5．1 价值影响因素量表的因子分析

4．5．2 品牌影响要素量表的因子分析

4．5．3 关系影响要素量表的因子分析

4．5．4 知识影响要素量表的因子分析

4．6 结构方程模型的构建和验证分析

4．6．1 结构方程模型

4．6．2 结构方程验证分析

4．7 顾客资产四维构成的检验模型

5 结论

5．1 结论

5．2 研究不足及展望

参考文献

附录

致谢

作者简介及读研期问主要科研成果