基于顾客价值的顾客忠诚培育研究

摘要

顾客是企业的生存之本,忠诚的顾客则是企业利润的源泉.在顾客需求、地位都发生了巨大变化的背景下,企业如何应对才能够赢得顾客忠诚呢?该文研究的主要目的就是通过对顾客忠诚的系统研究,揭示出顾客忠诚的关键驱动因素,并以此为依据提出顾客忠诚的培育途径,用以指导企业的实践,提高企业长期获利的能力.首先,该文阐述了顾客忠诚与顾客价值的内涵,在此基础上论述了顾客忠诚对企业的经济价值,并从顾客的角度分析了顾客忠诚形成的可能性.接下来,从顾客忠诚的驱动因素入手详细分析了各驱动因素对顾客忠诚的影响,通过上述分析,作者认为,顾客价值才是顾客忠诚的关键驱动因素,是顾客忠诚培育的切入点.全面提升顾客价值各要素的方法不仅不现实而且效果也可能不好,只有找出驱动顾客忠诚的顾客价值细分要素,以此作为企业提升的依据,才是企业培育顾客忠诚的最佳途径.因此,该文在对顾客忠诚的衡量维度与顾客价值构成进行归纳、分析后,建立了顾客忠诚的价值驱动模型.为了验证理论分析的结果,对宾馆顾客开展了顾客忠诚与顾客价值相关关系的问卷调查,并采用SPSS统计软件对调查结果进行统计分析.实证分析结果基本与理论分析结果相符.最后,明确并丰富了以顾客忠诚密切相关的顾客价值要素作为企业进行顾客价值提升的方向的思路,提出了顾客忠诚的培育途径.具体包括两个层次的内容:顾客忠诚培育的步骤,以及使该步骤得以有效实施的基础条件.该文对顾客忠诚培育的三个步骤进行了较为全面的论述:选择目标顾客——确定驱动顾客忠诚的价值要素——提升顾客价值.此外,为了使上述步骤得以顺利实施,企业还需要建立顾客导向的企业文化并有效管理顾客信息,该文对此也作了较详细的论述.

目录

文摘

英文文摘

第一章绪论

1.1问题的提出

1.2本文工作

第二章顾客忠诚与顾客价值概述

2.1顾客忠诚的内涵及其分类

2.1.1顾客忠诚的内涵

2.1.2顾客忠诚的分类

2.2顾客忠诚的经济价值

2.3顾客忠诚形成的可能性

2.4顾客价值的内涵及其特点

2.4.1顾客价值的定义

2.4.2顾客价值的特点

第三章顾客忠诚与顾客价值的关系研究

3.1顾客忠诚的驱动因素

3.1.1顾客忠诚与顾客满意的关系

3.1.2顾客忠诚与顾客价值的关系

3.1.3其他影响因素

3.2顾客忠诚的价值驱动模型

3.2.1顾客忠诚的衡量维度

3.2.2顾客价值的构成

3.2.3顾客忠诚的价值驱动模型的构建

3.3对顾客忠诚的价值驱动模型的验证——以宾馆业为例

3.3.1宾馆顾客忠诚的价值驱动模型的提出

3.3.2实证选样与方法

3.3.3结果统计与分析

3.3.4改进建议

第四章顾客忠诚的培育途径

4.1顾客忠诚培育的步骤

4.1.1选择目标顾客

4.1.2确定驱动顾客忠诚的价值要素

4.1.3顾客价值的提升

4.2顾客忠诚培育的基础条件

4.2.1管理顾客信息

4.2.2建立顾客导向的企业文化

结论与展望

参考文献

附录

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致谢