基于客户满意度的电子商务物流配送服务评价

摘要

近年来，网络逐渐成长为人们生活中密不可分的一部分，其中，网上购物则是其重要组成部分。网上购物已经成为人们消费的一种趋势，它以其价格合理、选择多样越来越受到消费者的青睐。然后，网购的飞速发展在给电商企业带来巨大利润，给消费者带来便捷性、实用性的同时，随之而来的一些问题也给消费者带来了深深的困扰，比如产品的质量问题、商品的描述是否名副其实、退货的便捷性、物流的配送时效等。这些因素都或多或少的影响着消费者的网购满意度。物流作为其中的关键一环，找出影响消费者满意度的关键因素，进而提出改进措施，对于网购市场的进一步发展具有重大意义。 本文围绕电子商务物流配送服务问题，来研究和分析电子商务物流配送服务客户满意度的影响因素。本文首先介绍了电子商务物流配送的模式，并分析物流配送中存在的问题，以及客户对于物流配送服务的需求。其次，构建了一个较为全面的的电子商务物流配送服务评价指标体系。然后通过问卷调查和SPSS分析来验证该指标体系的有效性和可靠性。最后，本文将实证分析结果与案例分析相结合，选择了代表两种不同物流配送模式的天猫商城和京东商城，对其物流配送服务满意度进行综合评价。 本文通过对天猫商城和京东商城的满意度值对比，可以系统直观的看出自营物流与第三方物流在服务中存在的差距。在此基础上，探讨电子商务物流配送服务问题的解决方案，为我国电子商务物流的配送模式和服务模式的优化提供可靠依据。

目录

声明

摘要

1．1研究背景

1．2研究目的与意义

1．3国内外研究现状

1．3．1电子商务与物流配送

1．3．2电子商务物流配送模式的研究

1．3．3电子商务物流配送评价指标体系的研究

1．3．4电子商务物流配送评价方法的研究

1．3．6研究述评

1．4研究内容、方法及技术路线

1．4．1研究内容

1．4．2研究方法

1．4．3技术路线图

2电子商务物流配送服务评价基础理论

2．1网络购物的概念与分类

2．2网络购物与物流配送的关系

2．2．1网络购物对物流配送的影响

2．2．2物流配送对网络购物的影响

2．3 客户满意度概念及相关理论

2．3．1客户满意度理论的基本概念

2．3．2客户满意的基本理论观点

2．3．3物流配送服务满意度的影响因素

2．4常见的物流模式的比较分析

2．4．2第三方物流配送模式

2．4．3混合配送模式

2．4．4基于客户满意度的企业配送模式对比分析

2．5本章小结

3电子商务物流配送评价指标体系的建立

3．1影响电子商务客户满意度的因素

3．2影响电子商务客户满意度的物流配送因素

3．2．1影响电子商务客户满意度的相关评价指标体系

3．2．3相关评价指标体系述评

3．3．1指标体系构建的原则

3．3．2指标体系的选取依据

3．3．3指标体系的构建思路

3．3．4评价指标体系的确定

3．3．5初始评价量表的设计

3．3．6问卷设计

3．3．7样本数据收集与样本描述

3．4评价模型的分析

3．4．1描述性统计分析

3．4．2评价模型信度检验

3．4．3评价模型效度检验

3．5评价模型的确定

4电子商务物流配送服务评价方法

4．1模糊分析法

4．2用层次分析法计算指标权重的流程

4．3 模糊综合评判法的运用

5电子商务物流配送评价分析一以天猫商城和京东商城为例

5．2．1问卷数据统计与分析

5．2．2天猫商城和京东商城评价指标满意度的计算

5．2．3天猫商城和京东商城物流配送服务满意度归纳总结

6．1论文研究成果

6．2．1自营配送与第三方物流相结合的模式

6．2．2扩大物流配送覆盖范围

6．2．3提高商品的二次配送服务水平

6．3研究局限与展望

参考文献

附录

攻读学位期间取得的科研成果

致谢