基于客户满意度调查的C烟草公司物流配送员工服务质量改进研究

摘要

烟草行业要在控烟大潮中突出重围，必须把握客户需求，为客户提供最优质的服务，其中包括配送服务。对烟草客户满意度的研究，可为烟草行业的发展指明方向。而客户满意度的高低，可体现烟草公司服务质量的优劣。因此，开展基于客户满意度调查的配送员工服务质量改进研究，有着难能可贵的实际意义。
　　本文以C烟草公司物流配送员工为研究对象,在分析该公司物流配送客户满意度的基础上，对配送员工服务质量改进策略进行探讨。本文首先查阅大量的文献资料，整理总结出国内外关于客户满意度的研究情况，包括满意度、物流服务质量、烟草商业物流的基本内涵、商业物流与卷烟配送的关系以及烟草物流配送的目标顾客等内容，为研究打好理论根基。其次是运用以上理论成果，结合与客户访谈结果，设计调查问卷内容，对该公司900名卷烟零售客户展开问卷调查，由此得到研究数据。而后通过SPSS22.0软件，运用因子分析和回归分析方法分析调查所得数据，得到物流配送中影响客户满意度的因素，总结出C烟草公司物流配送环节的问题所在:一是配送及时性欠缺，二是服务灵活性不足，三是配送服务性待提高，四是服务的有形性不佳，五是服务的可靠性尚可。最后，针对实证研究指出的问题，认为C烟草公司应从强化物流员工服务意识和技能、建立灵活性为导向的奖励机制、建立以人为本的激励机制、建立企业文化和内部服务理念等四大措施来改进配送员工服务质量。

目录

声明

摘要

1．1 研究背景和意义

1．1．1 研究背景

1．1．2 研究意义

1．2 国内外研究综述

1．2．1 对客户满意度基础理论的研究

1．2．2 客户满意度的影响因素

1．2．3 对客户满意度评价模型和方法的研究

1．2．4 烟草配送客户满意的研究

1．3 研究内容和研究方法

1．3．1 主要研究内容

1．3．2 研究方法

1．4 研究路径

2．1 相关概念界定

2．1．1 客户满意度的概念

2．1．2 物流服务质量的内涵

2．1．3 烟草商业物流的定义

2．2 物流配送环节客户满意度

2．3 相关理论基础

2．3．1 商业物流与卷烟配送的关系

2．3．2 烟草物流配送目标客户的需求

2．3．3 客户满意度模型

第3章 C烟草公司的发展现状

3．1 公司简介

3．2 公司现状分析

3．2．1 公司发展的优势

3．2．2 公司发展的劣势

3．2．3 公司人力资源管理现状

3．2．4 公司物流人员群体特征分析

3．3 本章小结

第4章 C烟草公司物流配送环节的客户满意度调查与结果分析

4．1 调查维度的确立

4．1．1 服务的有形性

4．1．2 服务的可靠性

4．1．3 配送及时性

4．1．4 配送服务性

4．1．5 服务灵活性

4．2 评价指标体系的初步筛选

4．3 问卷设计

4．3．1 问卷内容设计

4．3．2 问卷发放

4．4 因子分析

4．4．1 信度检验

4．4．2 效度检验

4．4．3 C烟草公司物流配送满意度的因子分析

4．5 公因子的权重测算

4．6 测评结果分析

4．6．1 样本均值与分析

4．6．2 总样本综合平均得分计算

4．7 C烟草公司物流配送环节客户满意度结果分析

4．7．1 配送及时性欠缺

4．7．2 服务灵活性不足

4．7．3 配送服务性待提高

4．7．4 服务的有形性不佳

4．7．5 服务的可靠性尚可

4．8 本章小结

第5章 C烟草公司物流配送员工的服务质量改进措施

5．1 强化物流配送员工服务意识和技能

5．1．1 开展职业道德教育

5．1．2 完善物流配送员工培训体系

5．2 建立灵活性为导向的奖励机制

5．3 建立以人为本的激励机制

5．3．1 完善精神物质双重激励机制

5．3．2 建立提效降劳导向的作业体系

5．4 建立企业文化和内部服务理念

5．4．1 构建凝聚人心的企业文化

5．4．2 建立内部服务理念

5．5 本章小结

6．1 研究结论

6．2 研究展望

参考文献

附录

致谢