杭州移动客户关系管理研究

摘要

近年来，通信运营商成为持续高利润、但竞争愈加激烈的行业。我国通信运营商的经营策略正在逐步从规模效益向客户效益的发展模式转变。怎么样才能建立起持久盈利的客户关系就成为运营商在激烈竞争的市场环境中追求的亟需实现的重要目标。
　　客户关系管理（Customer Relationship Management）作为一种特殊的管理理论以及实践方案，其产生正是为了解决这类问题。
　　本文通过综合分析、比较研究国内外客户关系管理现状及管理方法，特别是对照国内外客户关系管理的特点，揭示出我国通信运营商们在客户关系管理方面与西方国家之间存在的差距。通过对国外先进发达国家运营商在客户关系管理方面所取得的成功经验的学习和借鉴，结合杭州移动客户关系管理发展近年来的现实情况，对杭州移动客户关系管理的完善及发展等方面，提出一些具有一定指导意义的对策建议。通过深入学习西方国家运营商先进的客户关系管理理念及方法，打造出适合我国实际的移动通信集团客户关系管理体系，进而全方位提升我国通信运营商的服务水平，为国民经济发展服务。

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1 绪论

1.1 本课题研究背景

1.2 本课题研究目的

1.3 本课题研究方法与内容

2 客户关系管理概述

2.1 客户关系管理的定义与内涵

2.2 客户关系管理的重要性

3 国内外通信运营商客户关系管理机制比较研究

3.1 美国通信运营商的客户关系管理实例

3.2 德国通信运营商的客户关系管理实例

3.3 其他发达国家客户关系管理特点

3.4 国内外通信运营商客户关系管理差异分析

4 杭州移动客户关系管理现状及特点分析

4.1 杭州移动客户关系管理的三个层次

4.2 杭州移动客户关系管理现状

4.3 杭州移动客户关系管理存在的问题

5 提高杭州移动客户关系管理水平的策略与措施

5.1 提高杭州移动客户关系管理水平的整体策略

5.2 提高杭州移动客户关系管理水平的具体措施

结论

参考文献

致谢