基于消费者需求分析的精品家庭旅馆服务提升研究

摘要

随着社会经济的不断发展，以及公众对美好生活的不断追求，部分中高端旅客迫切希望能够找到环境优雅而精致、居住氛围温馨而恬静的家庭旅馆，在放松心情的同时去体验当地的文化与生活。由此国内外一批高质量、高层次的精品家庭旅馆应运而生，成为后工业化时代非标准化旅馆中的明星产品。精品家庭旅馆虽然规模有限，但凭借高品位的服务及温馨的家庭氛围，吸引了大批旅客纷至沓来，保持着较高的利润水平，呈现出健康、快速的发展态势。
　　目前国内的精品家庭旅馆产业才刚刚起步，前景极为广阔，但现有市场上很多精品家庭旅馆还差强人意，需要在经营理念、服务内容、产品设计等方面给予提升。
　　本文从消费者需求分析入手，总结出消费者需求的关键要素，在此基础上对精品家庭旅馆的服务提升给出相关建议。
　　第一部分为引言和研究综述，介绍了选题的背景意义、国内外精品家庭旅馆的发展现状和相关研究成果，明确了研究框架和研究方法。经过归纳总结，本文作者得出精品家庭旅馆的定义是“以家庭自主经营为主，强调家庭氛围、服务品质、设计装修及地域特点，为中高端旅客提供高品位住宿及附加服务的旅馆。”
　　第二部分为消费者需求分析，采用调查问卷的方式了解消费者对精品家庭旅馆的相关需求。调查之前，本文作者选取了部分有代表性的消费者进行深度访谈，在此基础上确定了问卷题目，保证问卷的科学性和全面性。本次研究选取浙江省内193名消费者进行问卷调查，了解消费者对精品家庭旅馆在服务、价格、设计、环境、安全等诸多方面的需求。对调查结果，分别进行了样本特征分析、旅游习惯分析、关键因素交叉分析、选择动机频率分析及服务质量要求频率分析，通过上述分析，总结出消费者针对精品家庭旅馆的11项重点需求。
　　第三部分为精品家庭旅馆服务提升研究，以满足消费者的11项重点需求为核心，提出服务提升的相关建议。从服务理念上，提出了有限服务理念、有选择服务理念、“小而精”的服务理念。从满足精神需求的上，提出营造家庭氛围是精品家庭旅馆的核心差异化优势。从软件服务上，提出在早餐服务、客房服务、出行帮助、员工参与等方面的建议。从硬件基础设施服务上，提出在建筑风格选择、庭院设计、客房设计、家具饰品选择、安全系统设计等方面的建议。
　　最后，总结出精品家庭旅馆的核心优势是给旅客安静、温馨、舒适的居家感受。精品家庭旅馆在服务提升上要做好四方面的工作，即传统与现代结合、环保与生态并行、个性与共性兼顾、热情与尊重并重。同时从家庭氛围营造、软件服务、硬件设计、市场营销等多视角出发，构建了精品家庭旅馆服务提升模型，通过三个层面服务提升满足消费者的需求，即底层的硬件基础设施服务、中层的软件服务、项层的满足精神需求。通过以上研究，厘清了精品家庭旅馆服务提升的思路，为今后的相关实践提供了有益参考。

目录

摘要

1．绪论

1．1 研究背景

1．2 研究意义

1．3 研究内容

1．4 研究方法

2．研究综述

2．1 精品家庭旅馆的定义

2．2 家庭旅馆的起源

2．3 家庭旅馆发展历史

2．4 关于家庭旅馆的研究

2．5 关于“精品”理念的研究

2．6 关于消费者需求的研究

3．消费者需求数据收集与分析

3．1 问卷设计及数据收集

3．1．1 问卷设计前期准备

3．1．2 问卷设计

3．1．3 问卷收集

3．2 数据分析

3．2．1 消费者特征及旅游习惯分析

3．2．2 消费者特征中关键因素交叉分析

3．2．3 消费者选择动机频率分析

3．2．4 消费者服务质量要求频率分析

3．3 消费者需求小结

4．精品家庭旅馆服务提升

4．1 服务理念

4．1．1 有限服务的理念

4．1．2 有选择服务的理念

4．1．3 “小而精”的服务理念

4．2 满足精神需求

4．3 软件服务提升

4．3．1 早餐服务

4．3．2 客房服务

4．3．3 出行帮助

4．3．4 其他附加服务

4．3．5 服务外包

4．3．6 员工参与

4．4 硬件基础设施提升

4．4．1 建筑风格的选择

4．4．2 旅馆选址

4．4．3 庭院设计

4．4．4 接待区设计

4．4．5 公共区设计

4．4．6 客房设计

4．4．7 家具及饰品

4．4．8 安全系统设计

4．4．9 节能设计

4．4．10 信息化建设

4．5 市场营销

4．5．1 定价策略

4．5．2 营销方法的选择

5．结论

5．1 结论

5．2 本研究的不足

参考文献

附录

致谢

声明