新服务开发前后台结构、知识转移与开发绩效研究

摘要

服务经济正在崛起，而中国也正站在迈入“服务经济”时代的关口。新服务开发是服务经济发展的关键所在。我国目前在新服务开发(New ServiceDevelopment，NSD)过程中，存在简单照搬照抄国外、不能有效识别顾客需求、不能较好推介新服务、进而成功率较低等问题，严重制约着产业发展。因此，更需要中国情境下新服务开发活动研究。
　　随着IT技术的发展，传统服务业运营组织和流程被深刻改造，运营上产生了前台与后台分化。前后台运作模式成为现代服务业发展的新趋势，在新兴服务业如旅游、物流中得到运用并不断深化。与此同时，长期以来对新服务开发的研究较多依赖“团队”这一组织场景，如跨职能团队。事实上，现阶段很多学者意识到实践中依托“非特设组织”进行新服务开发活动的现象。借鉴前后台概念，可将多种形式的新服务开发组织综合起来考虑，使得新服务开发组织可以一般化。
　　基于以上分析可见，新服务开发活动是推动服务业发展的动力，而前后台分化给服务运作带来深刻变革，也必将对该场景下新服务开发活动产生深刻影响。由此，本文确立了“分析服务业前后台化对新服务开发活动的影响”这一基本问题。通过对前后台分化典型行业银行业的案例和实证研究，结合文献梳理，提出了“新服务开发中前后台结构——知识转移——新服务开发绩效”基本分析框架。遵循这分析框架，提出了以下问题:新服务开发中前后台联系有何特征，存在哪些典型结构形式？新服务开发中前后台联系特征对知识转移活动有何影响，机制如何？新服务开发前后台联系特征通过知识转移活动对新服务开发绩效有何影响机制如何？服务组织如何从前后台联系角度改进管理措施促进新服务开发？
　　针对以上一系列问题，本文逐层深入研究，得到如下观点和结论:
　　首先，本文通过文献回顾，对服务创新、新服务开发、服务设计三大相近概念进行了辨析。提出三大概念是创新连续谱上的三个阶段，是密切联系的服务企业管理创新系列问题。三者差异体现在研究焦点、核心知识、研究内容、创新程度、观测单元5个维度。基于此，对NSD研究文献进行了梳理，发现本领域研究主要包括NSD组织、流程及模式、关键成功因素及开发绩效以及客户参与等主题。总结有关组织形式的研究可见，NSD组织主要包括战略主导模式、专业化模式和网络模式。同时发现现有NSD组织的研究忽视了服务运作上的前后台分化给服务创新活动带来的影响。
　　其次，对案例研究方法进行了梳理。提出了基于案例数量、研究目的、分析层次三个方面对案例研究进行了分类的案例研究设计整体模型。
　　第三，通过探索性案例研究，分析NSD中前后台之间联系在关系和结构两个维度上存在差异，并由此可将不同项目下前后台组织形式分为融合式、螯合式、嵌入式、并行式四种基本形式。同时，通过探索性案例研究也获得了银行新服务产品开发中前后台间知识转移的一般规律。即在概念阶段、开发阶段、引入阶段中，前后台间知识转移在方式、属性、主体及方向上存在差异。
　　第四，基于NSD中前后台组织形式与NSD各阶段知识转移的一般规律，借鉴社会资本理论，通过解释性案例分析了NSD中前后台结构、关系、认知三个维度对知识转移、NSD绩效存在影响关系，进而结合理论分析和文献回顾提出了NSD以社会资本三维度刻画的前后台结构通过知识转移影响NSD绩效的理论分析模型。并通过大范围问卷调查和统计分析证实了NSD中前后台社会资本对NSD绩效存在显著影响作用并正式知识转移在两者关系中的中介作用。
　　最后，基于理论研究提出服务组织从内部社会资本视角，通过“内部社会网络”等信息管理工具管理组织内部网络结构和关系，以促进新服务开发。
　　本研究首次揭示了新服务开发中前后台联系的特征，并对其进行了类型划分;首次从内部网络理论视角分析了前后台联系对知识转移以及NSD的影响机制;创新性地启示了组织内部社会网络管理的思路和方法。

目录

摘要

1 绪论

1．1 研究背景

1．1．1 现实背景

1．1．2 理论背景

1．2 问题提出

1．3 研究内容与章节安排

1．3．1 研究内容

1．3．2 章节安排

1．4 研究方法与技术路线

1．5 研究的创新点

1．6 主要概念界定

1．7 本章小结

2 文献综述

2．1 新服务开发：内涵、理论定位、主题

2．1．1 相关概念辨析：服务创新、NSD和服务设计

2．1．2 新服务开发理论：定位及溯源

2．1．3 新服务开发研究主

2．1．4 新服务开发研究评述

2．2 新服务开发组织与前后台

2．2．1 新服务开发组织形式

2．2．2 前后台含义

2．2．3 新服务开发组织评述

2．3 知识转移

2．3．1 知识与知识转移内涵

2．3．2 知识转移的一般过程

2．3．3 知识转移的主要模型

2．3．4 知识转移的前因后果

2．3．5 知识转移与服务创新研究评述

2．4 案例研究方法概述

2．4．1 案例研究关键问题辨析

2．4．2 案例研究分类

2．4．3 案例研究设计规范化

2．4．4 案例研究方法评述

2．5 本章小结

3 NSD中前后台结构形式与知识转移过程：探索性案例分析

3．1 研究设计

3．1．1 理论背景

3．1．2 案例选择

3．1．3 数据收集

3．1．4 数据分析

3．2 案例背景

3．3．1 浙江泰隆商业银行及其典型产品介绍

3．3．2 浙江民泰商业银行及其典型产品介绍

3．3 案例内分析

3．3．1 创业通贷款开发过程及特点

3．3．2 支付宝卡通开发过程及特点

3．3．3 修正性NSD开发过程及特点

3．3．4 融e贷开发过程及特点

3．4 跨案例分析

3．4．1 银行新服务开中前后台知识转移一般过程

3．4．2 银行新服务开发中前后台结构形式

3．5 本章小结

4 NSD中前后台结构对知识转移影响机制：解释性案例分析

4．1 研究设计

4．1．1 理论背景

4．1．2 案例选择

4．1．3 数据收集

4．1．4 数据分析

4．2 案例背景

4．2．1 杭州银行及其典型产品介绍

4．2．2 浙江泰隆商业银行及其典型产品介绍

4．2．3 浙江民秦商业银行及其典型产品介绍

4．2．4 杭州联合银行及其典型产品介绍

4．2．5 浙江瑞丰商业银行及其典型产品介绍

4．2．6 浙江稠州商业银行及其典型产品介绍

4．3 案例分析

4．3．1 编码分析

4．3．2 前后台结构对知识转移的影响机制

4．4 本章总结

5 前后台结构、知识转移与开发绩效：理论模型及实证设计

5．1 理论框架

5．2 理论假设

5．3 变量测量

5．4 预调研分析

5．5 数据收集与有效性控制

5．6 本章小结

6 前后台结构、知识转移与开发绩效：实证分析

6．1 信效度分析

6．2 假设检验

6．3 实证分析结果与讨论

6．4 本章小结

7 结论与展望

7．1 主要结论

7．2 管理启示

7．3 研究不足与展望

参考文献

附录

攻读博士期间主要研究成果

致谢

声明