基于感知价值的饭店忠诚宾客管理研究

摘要

该文从忠诚宾客驱动因素入手,以宾客感知价值的研究视角探寻驱动宾客忠诚的有效途径,旨为中国饭店企业忠诚宾客管理提供理论和实践参考.该文在概述宾客忠诚和宾客感知价值研究成果的基础上,探究感知价值和宾客忠诚的内在关系,指明感知价值是宾客忠诚的根本驱动因素;对饭店宾客感知因素的相关研究作细致而有结构的梳理,总结出驱动饭店宾客忠诚的关键感知价值因子,构造感知价值驱动模型,以案例剖析支持模型的提出,并通过中国饭店的具体实证调研进一步检验模型.

目录

文摘

英文文摘

1、导论

1.1研究背景

1.2研究方法

1.3研究内容

2、理论回顾

2.1饭店宾客忠诚研究综述

2.1.1宾客忠诚定义

2.1.2宾客忠诚特征

2.1.3忠诚宾客层次

2.2宾客感知价值因素研究

2.2.1宾客感知价值释义

2.2.2宾客感知价值解构

2.3感知价值驱动忠诚研究

2.3.1价值驱动忠诚解释

2.3.2饭店感知因素研究

3、感知模型

3.1模型构造

3.1.1模型来源

3.1.2模型释义

3.2案例支持

3.2.1宾客情感反应个案

3.2.2感知价值因素个案

3.2.3支持分析

4、实证研究

4.1实证选样与方法

4.1.1实证选样

4.1.2实证方法

4.2结果统计与分析

4.2.1样本及描述性统计分析

4.2.2感知价值因子萃取

4.2.3宾客忠诚指标聚合

4.2.4感知因子与忠诚回归分析

4.2.5分层结果检验

4.3与饭店实绩对比

4.3.1感知因子阐析

4.3.2饭店现状揭示

5、管理对策

5.1忠诚管理对策构想

5.1.1差距解决思路

5.1.2对策内在联系

5.2有效整合宾客信息

5.2.1升级与维护信息系统

5.2.2完善宾客客史档案

5.2.3构建共享统一平台

5.3创造宾客情感价值

5.3.1加强品牌形象建设

5.3.2提升服务补救能力

5.3.3巧妙使用财务优惠

5.3.4强化与宾客情感联系

5.4优化对客服务流程

5.4.1改善饭店服务文化

5.4.2确保服务设施品质

5.4.3培训服务愿力和能力

6、结论与展望

参考文献

附录1

附录2

附录3

致谢