基于CRM的基层电子政务建设研究——以杭州市拱墅区为例

摘要

本文通过对发达国家电子政务建设的考察，提出解决上述问题的突破口在于吸取欧美等发达国家的先进经验，在电子政务建设过程中引入CRM(客户关系管理)理念，实现电子政务建设的CRM理念重塑，在电子政务的设计、实施、运营等各个环节统筹考虑电子政务与CRM的关系，真正做到以用户为中心、按照用户的意向来建设政府的电子政务系统。　　基层电子政务系统的建设是我们电子政务系统的关键和基础。基层电子政务应当引入CRM的理念，立足于社区居民和辖区单位，着眼于实现网上审批、政府信息公开、招商引资和对外宣传、公众监督等方面功能，通过增加电子政务建设的制度供给，确立电子政务公共管理目标，强化“以企业与公众的需求为中心”的服务理念，提高电子政务的应用水平，按照先易后难、先简单后复杂的原则来组织实施。

目录

文摘

英文文摘

1引言

1.1问题的提出

1.2电子政务的概念

1.3电子政务的作用

1.4研究基层电子政务建设的意义

2电子政务建设中CRM应用分析

2.1加拿大

2.1.1以客户需求为中心的电子政务系统

2.1.2“审慎规划，小步快走”

2.2美国

2.2.1建设背景

2.2.2“用户至上”——第一政府网站

2.3英国

2.3.1建设背景

2.3.2 CRM典范——英国在线

2.4新加坡

2.4.1建设背景

2.4.2面向公民的门户网——电子公民中心

2.5法国

2.5.1建设背景

2.5.2政府门户——“服务公众”网

2.6中国

2.6.1电子政务建设尚处在初级阶段

2.6.2影响我国电子政务进程的制约因素

3基层电子政务建设的CRM理念重塑

3.1电子政务建设引入CRM的可行性分析

3.2基于CRM的电子政务理念的发展

3.3 CRM在电子政务建设中的作用

4基层电子政务建设的CRM实施设想

4.1政府信息公开

4.2网上审批——以政府业务流为主线

4.3招商引资和对外宣传

4.4公众监督

5 CRM应用实证分析——“杭州·拱墅”门户网站建设

5.1建设背景——顺应电子政务发展趋势

5.2建设目标——“一站式”门户

5.3建站原则

5.4建设思路

5.5栏目设置——CRM理念贯穿始终

5.6网站的功能设置——“以公众为中心”

6基层电子政务建设中应用CRM的对策建议

6.1增加电子政务建设的制度供给

6.2确立电子政务公共管理目标

6.3按照先易后难、先简单后复杂的原则，组织电子政务建设

6.4强化“以企业与公众的需求为中心”的服务理念

6.5提高电子政务的应用水平

7结论

参考文献