医院声誉测评及管理对策研究——以杭州市三级医院为例

摘要

我国医疗体制改革的方向是引入市场竞争机制，许多医院将在开放的市场竞争中面临严峻的生存和发展问题，如何在持续深入的改革进程中获取持续的竞争优势，是当前我国医院面临的重大管理课题。由于医院所提供的诊疗服务直接关系到人的生命安危，患者在选择医院时对医院声誉十分敏感，医院实行声誉管理势在必行。 医院声誉的定量测评体系是深入研究医院声誉管理的前提，也是实践中评估医院声誉管理绩效、发现和改进管理中存在不足的理论基础。同时，三级医院在声誉管理意识和管理成熟度上具有一定优势，适合作为突破口。因此，本文选取杭州市三级医院作为研究对象，借鉴企业声誉和医院声誉相关研究成果，通过实证调查研究，综合运用各类数理统计分析方法，构建了医院声誉评价指标体系，并在此基础上对医院声誉管理的权变性和重点做了实证分析和讨论。 具体来说，本文的研究从以下几个层面展开： 第一、本文通过文献研究，回顾了企业声誉的相关理论，以及医院声誉研究的相关进展，并对相关人员做了访谈，在此基础上提出了医院声誉评价模型假设。针对此假设，论文详细阐述了实证的设计和调研过程。 第二、通过对医院服务对象的问卷调查，本文运用因子分析法，得出了评价医院声誉的五个因子：医疗实力、后勤保障、医护人员素质、心理关注及费用透明度，并确定了因子与底层指标之间的定量关系。随后，通过对专家的问卷调查，运用层次分析法，确定了因子指标的权重。结合上述分析结果，最终得出了医院声誉的评价指标体系，即医院声誉指数模型HRI(Hospital Reputation Index)。 第三，在测评指标体系的基础上，本文通过方差分析研究了医院声誉管理的权变性，随后通过IPA(IMportance-Performace Analysis)分析对比顾客重要性感知与实际水平数据，对医院声誉管理的重点进行了研究。 第四，本文总结了上述实证研究的结论，讨论了本文的研究对医院声誉管理实践的启示意义，总结了论文的创新点，实事求是地指出了研究的缺陷，并对相关研究进行了展望，指出了后续研究可能的方向。

目录

文摘

英文文摘

论文说明：表目录、图目录

1绪论

2文献综述

3研究设计

4医院声誉评价指标体系研究

5基于声誉评价指标体系的医院声誉管理实证分析

6研究结论与展望

参考文献

附录

致谢