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论文说明：图目录及表目录
1绪论
1.1研究缘起
1.2研究意义
1.3研究方法
1.4研究对象、目标、研究内容
1.4.1研究对象
1.4.2研究的目标
1.4.3研究内容
1.5基本概念辨析
2文献回顾
2.1非营利组织国内外研究现状
2.1.1国外有关非营利组织的研究现状
2.1.2国内有关非营利组织的研究现状
2.2非营利组织领域顾客满意理论的应用
2.2.1社区非营利组织的引入顾客满意营销理念的必要性
2.2.2社区非营利组织的引入顾客满意导向营销理念的可能性
2.2.3顾客满意理论用于公共/非营利部门的实例
2.3顾客满意理论的研究回顾
2.3.1顾客满意理论研究现状概述
2.3.2影响顾客满意度的服务属性及服务质量差距模型
2.3.3顾客满意度的评价
2.3.4服务质量与顾客满意度的关系
2.4以往研究总结
3我国社区非营利组织的一般性阐述
3.1我国社区非营利组织发展的历程及现状
3.1.1社区非营利组织涵义的界定及分类
3.1.2我国社区非营利组织发展的历程及现状
3.2社区非营利组织发展背景
3.2.1单位制解体和政府职能的转变
3.2.2公共物品的需求扩张导致公共物品供给主体的多元化
3.3非营利组织提供公共物品的经济学分析
3.3.1公共产品特征和分类
3.3.2非营利组织提供公共产品的理论与实践
3.3.3非营利组织提供公共产品的优势与局限
3.4社区非营利组织发展对社区建设的意义
3.4.1社区非营利组织在社区建设中的地位
3.4.2社区非营利组织在社区建设发挥的积极作用
3.5研究个案——杭州市青年中心现状分析
3.5.1杭州市社区非营利组织概况
3.5.2杭州市青年中心现状分析
4研究构思及实证设计
4.1研究模型及假设
4.1.1研究构思
4.1.2研究假设
4.2实证设计
4.2.1基本设计思路
4.2.2问卷设计和抽样
4.3资料分析方法
5资料统计与分析
5.1样本基本资料分析
5.2因子分析
5.3信效度分析
5.3.1问卷信度分析
5.3.2问卷效度分析
5.4公众期望服务与感知服务的差异分析
5.5基于人口统计变量的差异分析
5.5.1服务质量感知的差异分析
5.5.2公众满意度的差异分析
5.6社区非营利组织的服务质量和公众满意度分析
5.6.1公众期望服务对公众感知服务的影响
5.6.2公众感知服务对公众满意度的影响
5.6.3公众期望服务对公众满意度的影响
5.6.4公众感知服务与期望服务的差距对公众满意度的影响
5.6.5社区非营利组织公众满意测量模式的比较
6研究结论及建议
6.1研究结果总结与讨论
6.1.1因子分析结果讨论
6.1.2期望与感知服务质量差异分析结果讨论
6.1.3基于人口统计变量的差异分析结果讨论
6.1.4服务质量与公众满意度分析结果讨论
6.2对青年中心的建议
6.2.1可靠性维度
6.2.2有形性维度
6.2.3胜任性维度
6.2.4激励性维度
6.3对社区非营利组织的建议
6.4研究成果
6.5研究局限及后续研究建议
参考文献
附录
致谢
