城市政府门户网站服务质量与内外部用户再使用意愿研究——以杭州市政府门户网站为例

摘要

政府门户网站作为电子政务的服务终端,是政府面向社会提供公共服务的重要窗口,是公民与政府最为重要和最为高效的交流平台.但目前我国政府门户网站建设仍存在定位模糊、网站服务水平低、实用性差等问题,使越来越多的研究机构和学者开始关注政府门户网站绩效评价,其评价的重点往往是基于技术性指标,而从用户视角,尤其从内外部用户视角对政府门户网站服务质量评价研究则相对较少. 本研究在对服务质量、满意度、行为意愿等相关理论,以及信息系统与相关网站服务质量文献研究的基础之上,构建了研究模型,从内(公务员)外(公众)部用户的视角研究了城市政府门户网站服务质量评价维度,以及服务质量各评价维度与使用者满意度和内外部用户再使用意愿的关系. 本研究以杭州市政府门户网站为实证研究对象,在杭州市政府信息中心编辑部的协助下,对内部公务员进行了书面问卷调查,对外部公众进行了网络问卷调查(http://www.hangzhou.gov.cn/main/wjdc/questionSurvey.html),其网络问卷主要通过杭州市政府门户网站的市民邮箱来采集数据,最后利用SPSS13.0对回收的样本数据进行统计分析,得出主要研究结论包括: (1)城市政府门户网站服务质量评价维度包括信息质量、易用性、可获得性、关怀性、效率五个方面. (2)服务质量各评价维度对使用者满意度和再使用意愿都有一定的影响,其中效率因子对使用者满意度和再使用意愿影响最大,其次是关怀性. (3)服务质量各评价维度信息质量、易用性、可获得性、关怀性、效率通过使用者满意度的中介作用对再使用意愿产生影响. (4)不同年龄用户对信息质量、关怀性、效率的认知存在一定的差异,而内外部用户除了对效率认知没有显著性差异外,对信息质量、易用性、关怀性、可获得性的认知都存在显著性差异.不同年龄的用户、以及内外部用户对使用者满意度和再使用意愿存在显著性差异. (5)当我们把样本区分为内部用户和外部用户时,服务质量各评价维度对内部用户的再使用意愿存在显著正向影响,而只有效率、关怀性、可获得性对外部用户再使用意愿存在显著正向影响.

目录

文摘

英文文摘

论文说明：表目录、图目录

1绪论

1.1研究背景

1.2问题的提出

1.3研究范围与研究对象界定

1.3.1研究范围

1.3.2研究对象

1.4研究目的

1.5研究意义

1.6研究方法和框架

1.6.1研究方法

1.6.2研究技术路线图

1.6.3研究框架

2文献综述

2.1政府门户网站及其绩效评价研究

2.1.1政府门户网站的内涵

2.1.2政府门户网站的定位

2.1.3国外政府门户网站绩效评价研究

2.1.4国内政府门户网站绩效评价研究

2.1.5政府门户网站研究现状小结

2.2传统营销领域服务质量研究

2.2.1服务质量的界定

2.2.2服务质量的测量

2.2.3传统服务质量研究小结

2.3信息技术服务质量研究

2.3.1信息系统服务质量研究

2.3.2基于互联网的服务质量研究

2.4使用者满意度和行为意愿相关理论

2.4.1使用者满意度相关理论

2.4.2行为意愿相关理论

2.5服务质量、满意度和行为意愿关系研究

2.5.1服务质量与满意度关系研究

2.5.2服务质量、满意度与行为意愿关系研究

2.5.3服务质量各维度与行为意愿关系实证研究

2.6以往研究评述

3研究设计

3.1研究构思

3.1.1研究概念模型的提出

3.1.2研究变量操作性定义

3.1.3研究假设

3.2问卷设计

3.2.1网站内容分析

3.2.2设计说明

3.2.3变量测量

3.3样本选择及数据采集

3.4问卷统计分析方法说明

4统计分析

4.1研究样本的描述性统计

4.1.1样本分布

4.1.2描述性统计分析

4.2问卷信度和效度分析

4.2.1问卷的信度分析

4.2.2问卷的效度分析

4.3方差分析

4.3.1人口统计变量对服务质量的方差分析

4.3.2人口统计变量对满意度和再使用意愿的方差分析

4.4相关分析

4.4.1服务质量与使用者满意度相关分析

4.4.2服务质量与再使用意愿相关分析

4.4.3使用者满意度与再使用意愿相关分析

4.5回归分析

4.5.1服务质量各评价维度对使用者满意度影响

4.5.2服务质量各评价维度对再使用意愿影响

4.5.3使用者满意度对再使用意愿的影响

4.5.4使用者满意度的中介作用

4.5.5内外部用户满意度回归分析

4.5.6内外部用户再使用意愿回归分析

4.6研究假设验证结果

5统计结果分析讨论

5.1服务质量差距分析结果讨论

5.2服务质量评价维度分析讨论

5.3不同用户对服务质量认知差异分析结果讨论

5.4不同用户满意度及再使用意愿差异分析结果讨论

5.5服务质量各维度同使用者满意度关系分析结果讨论

5.6各变量与再使用意愿之间关系分析结果讨论

5.7内外部用户满意度和再使用意愿回归分析分析结果讨论

6结论和展望

6.1研究结论

6.2对策建议

6.3本研究的创新点

6.4研究不足及展望

参考文献

附录

致谢