政府门户网站的服务质量评价——以忻州市政府门户网站为例

摘要

互联网时代的高速发展，深刻的影响了人类的生产和生活方式，改变了传统的交往模式，更改变了人们认知、理解其他事物的方式方法。政府门户网站为政府形象“代言”，更是成为了政府在互联网上为公众提供公共服务的一个新平台。近年来，我国政府门户网站发展迅速，但不容乐观的是，信息服务的标准不统一、信息资源的利用率低、网上办公的互动性还不完善等问题随之产生，这导致了相当一部分的政府门户网站在已开通的情况下，却没有对政府工作效率的提高有明显的帮助，从政府与公众之间的信息交流来说，也没有在真正的意义上有实质的改进，公众对政府门户网站的信息服务现状还不甚满意，政府门户网站的服务水平远没有达到理想的状态。因此，眼下政府正在积极的建设服务型政府，凡事以公众的实际需要为前提，全面的评价政府门户网站服务质量，对其进行系统的剖析，对查找政府门户网站建设中出现的不足有很大的帮助，对找出问题存在的症结所在有积极的意义，从而对症下药。
　　本文首先从理论基础的角度出发，介绍了服务质量的相关概念，其中主要介绍了SERVQUAL评价模型概念及其指标构建；然后从实践基础的角度出发，分析了忻州市政府门户网站的服务质量评价指标体系与 SERVQUAL模型的适应性与构建的基本原则，从而构建了科学的政府门户网站服务质量评价体系。通过给访问忻州市政府门户网站的用户发放电子版调查问卷的方法，收集评价数据，测评本市政府门户网站的服务质量。本文用差距分析模型对得到的数据进行分析，通过分析得出的结论找出忻州市政府门户网站服务质量存在的问题，并为今后该网站在服务质量的提升方面找到了较好的方法和途径，也为忻州政府的建设及发展提供了动力。

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第一章 绪论

1.1选题背景

1.2选题目的

1.3选题意义

1.4研究框架和研究方法

第二章 政府门户网站服务质量评价理论基础

2.1政府门户网站的涵义

2.2网站服务质量研究

2.3 SERVQUAL模型概述

第三章 政府门户网站服务质量评价体系的构建

3.1政府门户网站服务质量评价与SERVQUAL模型的适应性

3.2构建政府门户网站服务质量评价指标体系的基本原则

3.3构建政府门户网站服务质量评价指标体系

第四章 忻州市政府门户网站服务质量评价分析

4.1研究背景与目的

4.2调查问卷的设计与数据的收集

4.3人口统计数据描述分析

4.4数据结果及其分析

4.5忻州市政府门户网站服务质量总值

第五章 提高忻州市政府门户网站服务质量的建议

5.1亟待改进指标

5.2优先改进指标

5.3需要改进指标

5.4维持现状指标

第六章 结语

6.1研究结论

6.2研究展望

参考文献

致谢

附录 忻州市政府门户网站服务质量调查问卷

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