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论文说明:图表目录
1研究背景与文献综述
1.1问题提出
1.1.1服务经济时代的到来
1.1.2企业丰富的创业实践
1.1.3创业背景下服务导向的机遇与挑战
1.2服务相关研究回顾
1.2.1服务的概念与特征
1.2.2服务接触及相关模型
1.2.3服务业的演进研究
1.3组织-顾客界面研究回顾
1.3.1组织-顾客界面研究概述
1.3.2组织-顾客界面研究体系
1.3.3组织氛围相关研究
1.3.4顾客关系资本相关研究
1.3.5组织主动性相关研究
1.4服务导向研究文献回顾
1.4.1服务导向的概念与内涵
1.4.2服务导向的个体水平研究
1.4.3服务导向的组织水平研究
1.4.4服务导向的影响因素研究
1.4.5服务导向的结果变量研究
1.5创业型企业相关研究回顾
1.5.1创业导向研究回顾
1.5.2创业型企业的界定
1.5.3创业绩效文献回顾
1.6文献研究小结
1.6.1以往研究取得的进展
1.6.2有待进一步研究的问题
2研究总体构思与设计
2.1研究目的
2.2研究的总体构思框架
2.3研究设计
2.4研究的技术路线
3组织服务导向概念构思的访谈研究
3.1研究目的
3.2研究方法
3.2.1样本描述
3.2.2访谈设计
3.2.3数据收集方法
3.2.4数据分析方法
3.3组织服务导向要素的内容分析
3.3.1编码表的构建
3.3.2访谈材料编码与统计
3.3.3编码信度和效度检验
3.3.4编码结果的解释
3.4研究小结
3.4.1组织服务导向的三大要素类别
3.4.2组织服务导向的作用分析
3.4.3进一步的研究问题
4组织服务导向的结构与影响因素研究
4.1研究目的
4.2理论背景与研究假设
4.3研究方法
4.3.1量表编制
4.3.2数据搜集与样本描述
4.3.3测量
4.3.4数据分析方法
4.4研究结果分析
4.4.1组织服务导向的探索性因素分析
4.4.2组织服务导向的验证性因素分析
4.4.3组织服务导向结构维度的信度与效度分析
4.4.4不同背景特征下组织服务导向的差异比较
4.4.5创业导向的影响效应分析
4.5研究小结
4.5.1组织服务导向的内容结构验证
4.5.2组织服务导向的特征差异
4.5.3组织服务导向的影响因素
4.5.4研究意义与局限
5组织服务导向模式及其顾客关系效能研究
5.1引言
5.2研究目的
5.3理论框架
5.4研究方法
5.5研究设计
5.5.1案例选择
5.5.2数据采集
5.5.3信效度策略
5.5.4分析单元
5.6案例分析
5.6.1案例一:基于需求匹配的利基型模式
5.6.2案例二:基于服务创新的创新型模式
5.6.3案例三:基于品质构建的品质型模式
5.7案例小结
5.8研究目的
5.9研究假设
5.10研究方法
5.10.1样本
5.10.2测量
5.10.3统计分析
5.11研究结果
5.11.1测量问卷的信度与效度分析
5.11.2组织服务导向对顾客关系资本的效应分析
5.11.3组织服务导向对顾客关系资本的阶段效应分析
5.11.4组织服务导向对顾客关系资本的类别效应分析
5.11.5组织主动性的缓冲效应分析
5.12研究小结
6组织服务导向对创业绩效的作用机制研究
6.1研究目的
6.2理论背景与研究假设
6.2.1组织服务导向与创业绩效的关系
6.2.2组织服务导向作用机制的中介效应
6.2.3组织服务导向作用机制的缓冲效应
6.3研究方法
6.3.1样本
6.3.2测量
6.3.3统计分析
6.4研究结果
6.4.1主要研究变量的描述统计
6.4.2组织服务导向对创业绩效的作用分析
6.4.3顾客关系资本的中介效应分析
6.4.4创业环境特征的缓冲效应分析
6.5研究小结
7总论
7.1本研究的主要结论
7.1.1构建了组织服务导向的三维结构
7.1.2组织服务导向在不同要素背景下的特征差异
7.1.3创业导向对组织服务导向的影响效应
7.1.4组织服务导向模式及其顾客关系效能机制
7.1.5组织主动性对企业培育顾客关系资本的作用
7.1.6组织服务导向与创业绩效的关系
7.1.7顾客关系资本对组织服务导向与创业绩效关系的中介效应
7.1.8创业环境特征对组织服务导向与创业绩效关系的调节效应
7.2本研究的理论进展
7.2.1组织服务导向概念的新构思
7.2.2组织服务导向模式的新探索
7.2.3组织服务导向机制的新拓展
7.2.4本研究的整合模型
7.3本研究的实践意义
7.4本研究的局限与未来研究方向
参考文献
附录
攻读博士学位期间参与的项目及主要科研成果
致谢
浙江大学;
浙江大学管理学院;