服务外包模式下组织知识共享的关键影响因素及其与外包绩效的关系研究-以对日软件外包企业为例

摘要

目前，学术上对于服务外包问题的研究，当前更多的是在人力资源外包、IT外包以及物流外包等领域，研究的方法也主要以案例研究为主，对服务外包领域的实证研究相对来说比较少。因此，本论文研究服务外包中影响知识共享能力的关键因素及其影响机制具有一定的理论意义和现实意义。本文在结合文献研究的基础上，将知识共享能力分为隐性共享知识能力与显性共享知识能力两个维度，结合现有成熟量表和企业实地访谈设计了调研问卷，利用各种渠道对国内(以浙江为主)及部分日本(以对华软件外包企业进行了问卷调研，取得了大量宝贵的第一手数据。使用SPSS13.0(中文版)统计分析软件对数据进行描述性统计分析、相关分析和探索性因子分析等，并通过AMOS17.0软件开展，验证性因子分析，结构方程建模比较等研究。
　　 在对作者掌握的现有文献进行详细的分析基础上，本篇根据承接方与发包方之间的研究情境，对服务外包关系在本研究中的各维度进行了精炼，构建了一个适合于分析承接方与发包方间关系对知识共享能力和外包绩效影响的理论模型。该研究框架由自变量、中介变量(知识共享能力)、调节变量(企业间的信任)、结果变量(外包绩效)和控制变量(企业规模、交往时间、CMM认证水平)五类变量和相应的路径关系组成。本研究将服务外包提炼为6个维度，分别是承接方与发包方问的合作关系质量、承接方与发包方间外包合同的完善性、跨文化沟通能力、领导的支持、信息技术能力和企业文化特征。
　　 本篇论文研究的经验分析主要分四个阶段进行，第一阶段主要是文献分析，通过文献综述分析并得出本研究的理论模型与框架(第二章与第三章)。第二阶段是案例研究(第四章)，通过杭州H软件服务外包公司内知识共享的实施情况来分析，影响知识共享能力与外包绩效的关键因素。第三阶段是探索性分析(第五章)，通过效度及信度分析来选择量表题目并形成最终问卷；第四阶段是验证性分析(第六章和第七章)，主要是运用结构方程的建模对概念模型和相关假设对278份有效问卷进行数据分析。本文的主要研究结论如下：
　　 1.构建和验证了在服务外包关系下，组织通过知识共享能力的中介传导作用影响外包绩效的理论模型。首先通过探索性因子分析、描述性的统计分析，偏相关分析，对控制变量和知识共享能力的中介作用进行了验证。其次对本研究提出的概念模型进行分析和比较，通过结构方程建模对服务外包各维度与知识共享能力以及知识共享能力与外包绩效之间的关系进行了验证。结果表明该模型具有良好的效度和信度。如企业间的合作关系质量，企业文化特征等对企业的知识共享能力有显着的正影响关系，知识共享能力对外包绩效也有显着的正关系。总体验证了理论模型构建和变量间关理性。
　　 2.通过研究样本的分组比较，不仅验证了信任在服务外包--知识共享能力-外包绩效关系中的调节作用机制，而且说明了服务外包的各维度在信任程度和不同的情境下对知识共享能力的不同影响。根据对企业间信任测量的指标，运用SPSS13.0分析软件，采用聚类分析中的快速聚类法，把278个数据样本分为高低信任程度两组，高信任组的企业有168个，低信任组企业110个。采用结构方程的多样本比较模型，对高低信任企业组别之间系数进行了比较，而且对相关假设进行了验证，最终得到了一些有价值的研究结论。
　　 3.从检验结果来看，企业规模与企业和客户间的往来时间等控制变量对中介变量和因变量都没有显着性的影响，其中可能的原因之一是本研究在做调查问卷的时候，已经排除了一些极端情况，所以分析的结果仅仅是针对样本企业而言的，这并不意味着这几个控制变量在其他的情况下对知识共享能力和外包绩效没有影响。
　　 4.从案例角度分析了服务外包关系中的跨文化沟通能力，合作关系质量，企业文化特征、领导的支持、信息技术水平及外包合同完善性对知识共享能力及外包绩效的影响机制，并通过杭州H软件公司的知识管理实践案例-××项目的开发，把知识共享模型(SECI模型)与QFD工具相结合，分析了知识共享能力及外包绩效的关键因素及影响机制。
　　 最后，系统地归纳了本研究的主要理论进展，实践意义及研究中存在的不足和后续研究建议。

目录

文摘

英文文摘

致谢

图目录

表目录

1 绪论

1.1 研究背景与研究问题的提出

1.1.1 服务外包的兴起与面临的困境

1.1.2 问题的提出

1.2 研究现状和意义

1.2.1 研究现状

1.2.2 研究的理论意义

1.2.3 研究的实践意义

1.3 研究内容

1.4 研究范围

1.5 本研究的主要创新点

1.5.1 创新点一

1.5.2 创新点二

1.5.3 创新点三

1.6 研究方法、技术路线和结构安排

1.6.1 研究方法

1.6.2 技术路线

1.6.3 研究结构与流程

1.7 本章小结

2 文献综述

2.1 服务外包与绩效的相关研究

2.1.1 服务外包的定义与分析层面

2.1.2 服务外包的理论基础

2.1.3 服务外包的其它分析理论

2.1.4 服务外包与软件外包关系

2.1.5 本节小结

2.2 服务外包模式下企业知识共享的相关研究

2.2.1 知识共享的内涵

2.2.2 知识共享的影响因素研究

2.2.3 本节小结

2.3 服务外包关系中外包绩效的相关研究

2.3.1 外包绩效的定义与测量

2.3.2 服务外包与外包绩效的关系研究

2.3.3 外包绩效的影响因素研究

2.3.4 本节小结

2.4 信任与知识共享和外包绩效之间关系的研究综述

2.4.1 信任的内涵

2.4.2 信任的影响因素研究

2.4.3 信任对知识共享和外包绩效之间关系的研究综述

2.4.4 知识共享与外包绩效间关系的研究

2.4.5 本节小结

3 理论拓展、假设提出与模型构建

3.1 过去研究的进展与有待深入研究的问题

3.1.1 过去研究的进展

3.1.2 有待深入的研究问题

3.2 本研究拟解决的问题

3.3 理论拓展及研究假设的提出

3.3.1 关系质量与知识共享之间的关系及假设

3.3.2 企业跨文化沟通能力与知识共享之间的关系及假设

3.3.3 企业文化特征与知识共享之间的关系及假设

3.3.4 外包合同(契约)的完善性与知识共享之间的关系及假设

3.3.5 领导的支持程度与知识共享之间的关系及假设

3.3.6 信息技术水平与知识共享之间的关系及假设

3.3.7 知识共享能力与外包绩效之间的关系及假设

3.3.8 信任程度的高低对知识共享能力与外包绩效之间的调节作用。

3.3.9 其它假设

3.4 假设总结与模型构建

3.5 本章小结

4 外包软件企业知识共享的案例研究--以杭州H软件公司为例

4.1 H简介及面临的困境

4.1.1 H简介

4.1.2 H面临的困境

4.2 H公司知识共享的实施过程

4.2.1 基于差异认知的知识共享思想导入过程

4.2.2 H公司中知识共享的关键技术

4.2.3 H公司知识共享的实施过程中的跨文化沟通与管理

4.2.4 H公司企业文化的建设

4.2.5 H公司知识共享的实施阶段

4.2.6 H公司基于知识共享的“开发手顺”的主要特点

4.3 H知识共享与QFD结合的应用案例

4.3.1 软件质量控制方法之QFD的简介

4.3.2 知识共享(SECI模型)与QFD的结合

4.4 H基于知识共享“开发手顺”的应用效果

4.5 本章小节

5 变量定义、测量与小样本测试

5.1 问卷设计原则与过程

5.2 变量定义与测量

5.2.1 企业与客户间合作关系质量的定义与测量

5.2.2 企业与客户间外包契约(合同)的定义与测量

5.2.3 企业与客户间跨文化沟通能力的定义与测量

5.2.4 企业间信任的定义与测量

5.2.5 企业与客户间显性知识共享能力的定义与测量

5.2.5 隐性知识共享的定义与测量

5.2.6 领导的支持程度

5.2.7 企业文化特征

5.2.8 信息技术水平

5.2.9 企业外包绩效的定义与测量

5.2.10 控制变量的测量

5.3 小样本数据的收集和分析

5.3.1 小样本数据描述

5.3.2 小样本检验的程序与标准

5.3.3 小样本量表的检验

5.3.4 小样本的探索性因子分析

5.4 本章小结

6 大样本调查与数据质量评估

6.1 数据收集与描述

6.1.1 数据收集

6.1.2 样本描述

6.1.3 数据描述

6.2 结构方程的验证性因子分析简述

6.2.1 验证性因子分析的步骤

6.2.2 验证性因子分析的评估指标

6.3 调查方法的偏差分析

6.4 变量的验证性因子分析

6.4.1 企业隐性知识共享的验证性因子分析

6.4.2 企业间信任的验证性因子分析

6.4.3 企业间合作关系质量的验证性因子分析

6.4.4 企业跨文化沟通能力的验证性因子分析

6.4.5 企业间外包合同完善性的验证性因子分析

6.4.6 企业显性知识共享能力的验证性因子分析

6.4.7 企业领导的支持度的验证性因子分析

6.4.8 企业文化特征的验证性因子分析

6.4.9 信息技术水平的验证性因子分析

6.4.10 外包绩效的验证性因子分析

6.5 企业与客户间知识共享的验证性因子分析

6.5.1 因子模型设定

6.5.2 因子模型识别

6.5.3 模型参数估计

6.5.4 信度评估

6.5.5 效度评估

6.6 本章小结

7 假设检验与结果分析

7.1 控制变量的影响分析

7.1.1 企业规模对对知识共享和外包合作绩效的影响

7.1.2 企业与客户之间的交往时间对知识共享和外包合作绩效的影响

7.1.3 企业的CMM认证水平对知识共享和外包合作绩效的影响

7.2 中介变量的验证

7.2.1 自变量与中介变量相关

7.2.2 自变量与因变量相关

7.2.3 中介变量与因变量相关

7.2.4 中介变量作为控制变量

7.3 结构方程建模分析步骤

7.4 基于结构方程的假设检验

7.4.1 理论模型检验

7.4.2 模型比较

7.5 实证结果

7.6 企业间信任调节作用的模型与假设检验

7.6.1 企业间信任高低的聚类

7.6.2 高低信任的模型检验

7.6.3 高低组模型之间路径系数的差异比较

7.6.4 高低信任组别的假设检验分析

7.7 假设检验总结

7.8 本章小结

8 研究不足与后续研究建议

8.1 研究结论与展望

8.2 本研究对企业的实践建议

8.2.1 建设有利于知识共享的企业文化

8.2.2 强化企业与客户之间的跨文化沟通能力

8.2.3 采取措施提高企业间的信任水平

8.2.4 开展有效的知识共享

8.3 研究的不足

8.4 研究的学术价值及实践意义

8.4.1 研究的学术价值

8.4.2 本研究的实践意义

8.5 后续研究建议及展望

8.6 本章小结

参考文献

附 录1：调查问卷(一)中文版本问卷

附 录2：调查问卷(二)日文版本问卷

附 录3：访谈提纲

附 录4：小样本数据的描述性统计

附 录5：大样本数据的描述性统计

附 录6：调查方法的偏差分析

附 录7：调查方法的偏差分析

附 录8：本研究调查的部分企业--日本国内

附 录9 本研究调查的部分企业--中国国内(以杭州为主)

附 录10 作者简历及在学期间所取得的主要科研成果