我国区县政府行政审批服务满意度中的政府形象作用实证研究——以杭州市拱墅区为例

摘要

自2004年首次提出要建设“服务型政府”以来，我国的行政体制和政府职能在不断变革与更新，“以人为本”和“公众导向”逐渐成为政府工作的核心价值理念。作为政府公共产品和服务的接受者，一方面，公众对政府工作的感知和评价是政府衡量自身绩效的首要关键;另一方面，为公众所认可和接受的政府形象也为政府进一步深化改革、转变职能打开了绿色通道。探究公众对行政审批服务的感知评价、政府形象与公众满意度之间的关系作用，有助于政府在工作中更有针对性地满足公众的服务和心理需求，提升政府形象和公众满意度。但杭州市拱墅区目前已经进入改革的瓶颈期，公众满意度提升效果不明显，需要在改革中暂缓步伐，明确方向。
　　为解决这一现实问题，以及弥补目前已有研究中关于行政审批服务满意度评估中对政府形象这一变量研究相对薄弱的视角，本文综合运用文献研究、问卷调查、实证研究等方法，对杭州市拱墅区行政服务中心的服务评价和公众满意度关系进行研究，并探究政府形象在其中的中介效应。研究结果表明，政府形象在行政审批服务公众满意度评价中具有一定的中介效应，从政府形象的角度考虑，在加大改革力度和投入的同时，应注重改善政府形象，深化参与。

目录

声明

致谢

摘要

1 绪论

1．1 问题的提出

1．2 研究意义

1．3 研究框架与技术路线

1．4 研究的重点、难点和创新点

1．5 研究方法

2 相关概念界定、理论基础与研究综述

2．1 相关概念界定

2．1．1 行政审批服务

2．1．2 感知价值

2．1．3 服务质量

2．1．4 公众信任

2．1．5 政府形象

2．1．6 公众满意度

2．2 相关理论基础

2．2．1 新公共管理理论

2．2．2 新公共服务理论

2．2．3 顾客满意度理论

2．2．4 政府权力规制理论

2．3 相关研究综述

2．3．1 关于行政审批制度改革的研究

2．3．2 关于公众满意度及测评的研究

2．3．3 关于行政审批服务公众满意度影响因素的研究

2．4 本章小结

3 行政审批服务改革的区县实践研究

3．1 江苏省淮安市盱眙县

3．2 广东省佛山市禅城区

3．3 浙江省杭州市拱墅区

3．4 浙江省宁波市宁海县

3．5 本章小结

4 研究模型与研究假设

4．1 研究模型构建

4．2 研究假设

4．2．1 自变量与研究假设

4．2．2 中介变量与研究假设

4．3 本章小结

5 问卷设计与调研分析

5．1 问卷设计

5．2 问卷发放与回收

5．2．1 信度分析

5．2．2 效度分析

5．3 问卷调研结果初步讨论

5．3．1 受访者基本信息统计

5．3．2 各变量描述统计分析

5．3．3 变量间相关分析

5．3．4 社会人口学变量影响分析

5．3．5 相关调研情况分析

5．4 本章小结

6 模型检验与结果讨论

6．1 政府形象中介效应回归检验

6．1．1 中介效应概述

6．1．2 政府形象中介作用的回归分析

6．2 结构方程模型拟合分析

6．2．1 服务评价与公众满意度直接关系模型评价

6．2．2 服务评价与政府形象关系模型评价

6．2．3 引入中介变量的整体模型评价

6．2．4 政府形象中介效应分析

6．3 实证检验结果

6．3．1 中介效应的回归检验结果

6．3．2 服务评价对公众满意度影响实证结果讨论

6．3．3 服务形象中介效应验证结果讨论

6．4 本章小结

7 研究总结、对策建议与展望

7．1 研究总结

7．2 对策建议

7．2．1 丰富审批清单，推迸标准建设

7．2．2 改善服务环境，更新办事体验

7．2．3 明确服务需求，调整工作方式

7．2．4 扩大参与互动，提升公众信任

7．2．5 实现信息透明，健全监督机制

7．2．6 创新服务方式，主动优化细节

7．2．7 提升综合素质，营造学习氛围

7．2．8 落实服务改革，满足公众预期

7．3 研究展望

参考文献

附录