电话销售员工情绪劳动策略对其工作投入的影响——心理资本的中介作用

摘要

电话销售人员是企业盈利生存的核心前线主导力量，该群体的工作投入状况与企业的生存发展息息相关。情绪劳动策略对工作投入等的影响已得到广泛认同，但从不同的视角去阐释情绪劳动策略发挥作用的机制，仍是该领域的核心问题和主要研究方向。本研究将基于心理资本视角，深入探讨企业电话销售员工的情绪劳动策略是如何影响其工作投入的。从而为进一步改进企业对电话销售员工的管理，具有理论意义及在企业应用的现实意义。
　　本文在文献分析法的基础上，运用访谈法、内容分析法编制问卷项目。通过问卷调查法收集数据，采用相关分析、回归分析、探索性因素分析、验证性因素分析等统计方法对问卷进行科学分析并完善，并构建并验证情绪劳动策略理论模型。同时，运用自编量表结合已有量表，对杭州、上海两地共3家企业的700多名电话销售员工进行调查，探讨其情绪劳动策略如何影响其工作投入。本文研究结果如下:
　　(1)电话销售员工情绪劳动策略存在三个稳定清晰维度，即:表层扮演、深层扮演、真实情绪表达。
　　(2)对于电话销售员工，情绪劳动策略与其工作投入显著相关，且能较好解释其变异量。
　　(3)心理资本在电话销售员工情绪劳动策略对其工作投入的影响中起部分中介作用。即电话销售员工情绪劳动策略除直接影响其工作投入外，还通过影响员工的心理资本来间接影响其工作投入。
　　研究结论不仅从研究视角、研究内容上拓宽了情绪劳动策略的研究，丰富了电话销售员工情绪劳动策略与其工作投入关系的研究，也为电话销售员工管理实践提供了一定的理论支持，具有现实意义。

目录

声明

摘要

1 研究背景

2 文献综述

2．1 情绪劳动策略

2．1．1 情绪劳动策略的概念

2．1．2 情绪劳动策略的测量研究

2．1．3 情绪劳动策略的相关实证研究

2．2 工作投入

2．2．1 工作投入的概念

2．2．2 工作投入的测量研究

2．2．3 工作投入与情绪劳动策略的相关实证研究

2．3 心理资本

2．3．1 心理资本的概念

2．3．2 心理资本的测量研究

2．3．3 心理资本与情绪劳动策略、工作投入的相关实证研究

3 问题提出、研究假设及研究设计

3．1 问题提出与研究假设

3．2 研究内容

3．2．1 电话销售员工情绪劳动策略量表的编制

3．2．2 电话销售员工情绪劳动策略对其工作投入的研究

3．2．3 心理资本的中介作用

3．3 研究总体设计

3．4 研究方法

3．4．1 数据收集的方法

3．4．2 研究问卷选择

3．4．3 统计分析方法

3．5 研究路线

3．5．1 文献调研

3．5．2 提出研究假设

3．5．3 问卷编制

3．5．4 调查数据的收集和整理

3．5．5 结果分析与讨论

3．5．6 研究结论

4 电话销售员工情绪劳动策略量表编制

4．1 研究一：电话销售员工情绪劳动策略量表修订及初次试测数据的探索性因素分析

4．1．1 研究目的

4．1．2 文献分析

4．1．3 测量项目的收集与编制

4．1．4 试测

4．2 研究二：电话销售员工情绪劳动策略量表的验证性因素分析

4．2．1 研究目的

4．2．2 电话销售员工情绪劳动策略量表的形成

4．2．3 电话销售员工情绪劳动策略量表的施测

4．2．4 第二次探索性因素分析

4．2．5 验证性因素分析

4．2．6 电话销售员工情绪劳动策略量表的信效度分析

5 研究三：电话销售员工情绪劳动策略对其工作投入影响研究

5．1 研究目的

5．2 研究方法

5．2．1 被试样本

5．2．2 施测程序

5．2．3 统计方法

5．2．4 测量工具

5．3 各变量之间的相关分析

5．3．1 情绪劳动策略与工作投入的相关分析

5．3．2 心理资本与工作投入的相关分析

5．3．3 情绪劳动策略与心理资本的相关分析

5．4 各变量之间的回归分析

5．4．1 情绪劳动策略对工作投入的回归分析

5．4．2 心理资本对工作投入的回归分析

5．4．3 情绪劳动策略对心理资本的回归分析

5．5 心理资本在情绪劳动策略对工作投入影响中的中介作用

5．5．1 心理资本在表层扮演与工作投入之间的中介作用

5．5．2 心理资本在深层扮演与工作投入之间的中介作用

5．5．3 心理资本在真实情绪表达与工作投入之间的中贪作用

6 综合讨论与展望

6．1 综合讨论

6．1．1 电话销售员工情绪劳动策略的维度

6．1．2 电话销售员工情绪劳动策略各维度对其工作投入的影响

6．1．3 电话销售员工心理资本对其工作投入的影响

6．1．4 电话销售员工情绪劳动策略各维度对其心理资本的影响

6．1．5 心理资本的中介作用

6．2 结论

6．3 研究中存在的不足和展望

参考文献

附录1：电话销售员工情绪劳动策略的访谈提纲

附录2：电话销售员工情绪劳动策略试测问卷

附录3：电话销售员工情绪劳动策略正式问卷