中国商业银行客户综合账户构建研究——以JT银行为例

摘要

首先，客户是银行的重要资产，做好客户管理工作决定着商业银行的命运和前途，还能提高企业经营效率，并能创造出更多的利润，最终能在激烈的市场竞争中取得优势。所以说银行客户管理，是中国商业银行开展市场营销的重要内容。现今中国商业银行的客户管理工作已经取得了长足的进步。从各家银行都先后推出了客户经理制，到引入了差别化服务理念，到有意识地做一些客户的培养和维护工作。但就总体而言，我国商业银行的客户管理仍处于初级阶段。本文通过第一章简要介绍了本论文的选题背景、选题意义和文献综述分析，可以发现目前银行客户管理是“以客户为中心”理念，较多的从业务管理角度进行分析研究，但目前是缺少实际操作的模型探究。本文是以JT银行①为例从实际操作模型方面的角度，试着提出一些构建中国商业银行客户管理的补充性研究：即在如何实现以客户为中心，在以综合账户的概念对客户进行管理。
　　其次，通过第二章的理论分析法、实证研究法、实证比较分析法，贯穿4Ps、4Cs、4Rs的理论阐述和分析，得出中国商业银行客户管理缺乏可操作性的管理模型。并对中国商业银行的客户管理实行客户综合账户的必要性与可行性进行分析，通过对JT银行香港分行的实证研究分析，得出以客户为中心的客户综合账户管理的重要性和必要性。
　　再次，通过重点的第三章，阐述如何构建综合账户，本文从JT银行香港分行管理制度方面、技术支撑条件、客户综合账户管理业务模型和技术模型方面进行论述，建立商业银行客户综合账户管理的实现方案。在实现客户综合账户管理后，深入探讨银行如何利用全视图的客户信息,以客户角度通过数据挖掘的方法，为客户提供服务和营销合适的产品、评估客户损益、分析客户的忠诚度和鉴别优质客户、设计精准化营销产品，以及客户满意度和经营效率提升的实证描述。最后通过对构建综合账户管理的效果评价，说明JT银行客户综合账户管理（即综合开户业务）的优势，得出他是构建客户为中心的营销模式的关键。
　　最后，通过第四章结论，概括说明中国商业银行在内外部环境竞争加剧变化
　　下，以客户为中心的营销策略是我国商业银行转型中的必然趋势。通过JT银行香港分行的实证研究，阐述客户综合账户管理（即综合开户业务）是JT银行构建客户为中心的营销模式的关键起点，是构建中国商业银行客户管理有益的补充，中国商业银行客户管理在IT平台的有力支撑下，采用客户综合账户管理，利用和挖掘客户信息提供产品和服务，产生巨大的经济效益，同时也给中国商业银行以客户为中心进行的营销策划（即提供满足客户的多样化需求的服务和产品），打下坚实的和必备的基础。

目录

封面

声明

中文摘要

英文摘要

目录

第一章 引言

第一节 选题的背景、目的和研究方法

第二节 文献综述

第二章 中国商业银行实行客户综合账户的必要性与可行性分析

第一节 中国商业银行发展影响营销模式的变革

第二节 中国商业银行客户营销模式现状和不足

第三节 中国商业银行客户营销模式改进的理论研究

第四节 商业银行营销模式的改进方向：以 JT 银行为例实施综合账户

第五节 构建以客户为中心的关键——客户综合账户管理

第三章 中国商业银行-JT 银行客户综合账户构建方案

第一节 客户综合账户管理的模型构建

第二节 使用客户综合账户信息提供服务和产品的创新

第三节 中国商业银行客户综合账户构建方案保障措施

第四节 解决方案的效果预测

第四章 结论

第一节 构建客户综合账户是中国商业银行发展的关键

第二节 未来 3 年展望

第三节 研究的不足和展望

参考文献

致谢