网购心理契约与顾客忠诚关系的实证研究行为的影响：控制点的调节作用分析

摘要

随着网络技术的不断发展与完善，电子商务技术日趋成熟，越来越多的人减少了线下实体店购物的频率，转而将线上购物作为其主要购物方式。越来越多的企业意识到了线上营销的优势，纷纷开设其网上店铺，创造了一个竞争及其激烈的网络环境。企业若想在这个大环境中生存下来，有着足够规模的顾客群体是其必备的条件，也就是要建立新顾客的忠诚，维系老顾客的忠诚。
　　心理契约是维系顾客与企业之间关系的隐性纽带，维护好这个隐性纽带可以让顾客更愿意在该企业购买产品与服务，这对维护顾客忠诚有着很重要的作用，也就为企业带来更大的利润。但是由于网购存在着弊端，网购的投诉率也逐年攀升，许多企业流失了顾客甚至濒临倒闭。因此，让企业意识到心理契约与顾客忠诚的关系对于企业来说十分重要。
　　基于以上背景，本文以网购人群作为研究对象，以心理契约为自变量，顾客忠诚为因变量，并引入服务质量与顾客价值两个变量，探讨心理契约对于顾客忠诚的影响机制。本文通过调查研究共收集了618份来自全国各地的有效样本，并运用SPSS24.0与SmartPLS2.0软件，采用信度分析、效度分析、模型路径显著性分析、多元回归分析的方法对研究假设进行检验，得出以下结论:(1)交易型心理契约对于服务质量不显著之外，交易型心理契约对顾客价值与顾客忠诚各维度都存在着正相关的关系，关系型心理契约对服务质量、顾客价值与顾客忠诚各维度都存在着正相关的关系。(2)服务补救在关系型心理契约与服务质量，服务质量与顾客忠诚各维度之间都存在着正向的调节作用，也就是成功的服务补救可以强化顾客的服务质量感知，强化顾客的忠诚度。(3)服务质量与顾客价值在心理契约与顾客忠诚之间起到了部分中介的作用。
　　本文最后基于研究结果从重视心理契约的维系、重视服务质量与顾客价值对维持顾客忠诚的作用、使用恰当的补救策略等角度提出了电商企业管理员工、维系顾客的策略，以期为电商企业的管理与发展提供相应的研究支持与理论指导。

目录

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摘要

图表目录

第一章绪论

1．1研究背景

1．1．1研究意义与创新点

1．1．2研究方法

1．1．3研究内容与技术路线

第二章相关理论基础与研究综述

2．1．1心理契约概念

2．1．2心理契约维度

2．1．3心理契约的测量

2．1．4小结

2．2服务质量相关理论概述

2．2．1服务质量概念

2．2．2服务质量的维度及测量

2．3．1顾客价值的概念

2．3．2顾客价值的维度

2．4顾客忠诚相关理论综述

2．4．1顾客忠诚的概念及维度

2．4．2顾客忠诚的测量

2．4．3小结

2．5服务补救相关理论概述

2．5．1服务补救概念

2．5．2服务补救的维度

第三章研究设计

3．1研究假设与模型构建

3．1．1 心理契约与服务质量的研究假设

3．1．2心理契约与顾客价值的研究假设

3．1．3服务质量与顾客忠诚的研究假设

3．1．4顾客价值与顾客忠诚的研究假设

3．1．5心理契约与顾客忠诚的研究假设

3．1．6服务补救对的调节作用假设

3．1．7中介作用的研究假设

3．1．8研究模型的提出

3．2问卷设计

3．2．1相关概念的量表设计

3．2．2量表设计结构

3．3预调研及最终问卷

3．3．1预调研设计

3．3．2预调研结果分析

3．3．3最终问卷设计

第四章实证分析

4．1样本分析

4．2正式调研信度分析

4．3正式调研效度分析

4．3．1聚合效度分析

4．3．2区分效度

4．4路径分析与假设检验

4．5服务补救调节作用分析

4．5．1 服务补救在心理契约与服务质量之间的调节作用分析

4．5．2服务补救在服务质量与顾客忠诚之间的调节作用分析

4．6服务质量中介作用检验

4．6．1 服务质量在心理契约与顾客忠诚之间中介作用分析

4．6．2顾客价值在心理契约与顾客忠诚之间的中介作用分析

4．7研究结果

第五章研究结论与展望

5．1研究结论

5．2管理启示

5．2．1提高对顾客心理契约的重视程度

5．2．2提高服务质量进而提高顾客忠诚

5．2．3提高顾客价值进而提高顾客忠诚

5．2．4制定合适的服务补救策略

5．3研究局限与展望

参考文献

附录

致谢